Trung Quốc ban hành tiêu chuẩn quốc gia đầu tiên về phối hợp AI và nhân viên chăm sóc khách hàng

Theo tin từ IT ngày 19 tháng 8, nhiều người tiêu dùng từng trải qua tình huống mua hàng trực tuyến gặp sự cố muốn đổi trả, nhưng dù lục tung ứng dụng vẫn không tìm thấy lối vào gặp nhân viên hỗ trợ; dù có gửi liên tiếp hàng chục tin nhắn "chuyển sang nhân viên" cho AI chăm sóc khách hàng, nó vẫn chỉ lặp đi lặp lại câu trả lời "Tôi hiểu tâm trạng của bạn".

Theo báo cáo hôm nay từ Đài Phát thanh và Truyền hình Trung ương Trung Quốc (CNR), nhằm chuẩn hóa quy trình phối hợp giữa nhân viên hỗ trợ và AI chăm sóc khách hàng, tiêu chuẩn quốc gia đầu tiên tập trung vào cơ chế phối hợp này mang tên "Dịch vụ liên lạc khách hàng - Yêu cầu phối hợp giữa nhân viên và AI chăm sóc khách hàng" sẽ chính thức có hiệu lực từ ngày 1 tháng 9.

Báo cáo cho biết, cùng với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn tích hợp AI chăm sóc khách hàng để hoàn tất các khâu tiền bán hàng và hậu mãi với chi phí thấp hơn. Một nhà cung cấp dịch vụ AI thương mại điện tử cho biết, chi phí hàng tháng cho một nhân viên hỗ trợ là hơn 3.000 nhân dân tệ, trong khi gói phí thường niên cho AI chăm sóc khách hàng của họ chỉ là 10.000 nhân dân tệ, giúp tiết kiệm hơn 70% chi phí.

Chuyên gia kinh tế số Lưu Hưng Lượng (Liu Xingliang) cho rằng, ngoài việc giảm chi phí, AI chăm sóc khách hàng còn có thể gián tiếp làm tăng tỷ lệ hủy khiếu nại của người dùng, khi một số doanh nghiệp cố tình để AI "xoay vòng" quanh các khiếu nại nhằm tiêu hao sức lực và sự kiên nhẫn của khách hàng.

IT được biết từ báo cáo rằng, tiêu chuẩn quốc gia đầu tiên của Trung Quốc tập trung vào cơ chế phối hợp giữa nhân viên và AI chăm sóc khách hàng mang tên "Dịch vụ liên lạc khách hàng - Yêu cầu phối hợp giữa nhân viên và AI chăm sóc khách hàng" sẽ có hiệu lực từ ngày 1 tháng 9. Tiêu chuẩn này đưa ra sự phân bổ rõ ràng về phạm vi dịch vụ giữa AI và nhân viên, đảm bảo khi người dùng cần sự can thiệp của con người, họ phải có thể tìm thấy nhân viên hỗ trợ một cách thuận lợi ——

Lối vào phải rõ ràng, không được ẩn giấu qua nhiều lớp;

Phân công công việc phải khoa học, các vấn đề đơn giản giao cho AI, các tranh chấp phức tạp phải được chuyển tiếp kịp thời đến nhân viên;

Thực hiện tốt việc chuyển đổi giữa người và máy, không được để người tiêu dùng phải lặp lại vấn đề nhiều lần, hệ thống phải tự động chuyển sang nhân viên khi đạt đủ điều kiện.

Báo cáo cũng cho biết, mặc dù "Dịch vụ liên lạc khách hàng - Yêu cầu phối hợp giữa nhân viên và AI chăm sóc khách hàng" là tiêu chuẩn quốc gia mang tính khuyến nghị và không tương đương với căn cứ xử phạt pháp lý, nhưng nó sẽ đóng vai trò là tiêu chuẩn đánh giá quan trọng của ngành, thúc đẩy các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và giúp người dùng có cơ sở để đối chiếu.