M&T Bank triển khai AI Copilot cho hơn 15.000 nhân viên, đẩy mạnh chuyển đổi số ngành ngân hàng

M&T Bank đã triển khai các AI copilot cho hơn 15.000 nhân viên khi ngân hàng khu vực của Mỹ này ứng dụng AI vào các hoạt động nội bộ, dịch vụ khách hàng, phát triển phần mềm và quản trị rủi ro.

Theo Fast Company, ngân hàng sử dụng AI để phân tích các cuộc hội thoại tại trung tâm cuộc gọi, soạn thảo báo cáo, tạo mã nguồn, xác định nhu cầu khách hàng và gắn cờ các rủi ro danh mục đầu tư. M&T cũng đang xem xét các ứng dụng agentic AI trong lĩnh vực an ninh mạng và phát hiện gian lận.

American Banker đưa tin vào tháng 9 năm 2025 rằng 16.000 trong tổng số khoảng 22.000 nhân viên của M&T đã sử dụng Microsoft Copilot cho các công việc bao gồm soạn thảo email, báo cáo và tóm tắt các cuộc hội thoại tại trung tâm cuộc gọi.

Trước khi triển khai rộng rãi, M&T ban đầu hạn chế quyền truy cập của nhân viên vào các mô hình ngôn ngữ lớn (large language models) công cộng. Giám đốc dữ liệu Andrew Foster chia sẻ với American Banker rằng ngân hàng đã chặn các công cụ này vì nhân viên có khả năng nhập thông tin nhạy cảm của công ty vào các dịch vụ công cộng.

Sau đó, M&T đã đánh giá các nhà cung cấp doanh nghiệp và chọn Microsoft Copilot, bắt đầu bằng một chương trình thí điểm với khoảng 800 nhân viên trước khi mở rộng quyền truy cập trên toàn tổ chức.

Foster cho biết việc sử dụng AI tạo sinh để tóm tắt các cuộc hội thoại tại trung tâm cuộc gọi giúp tiết kiệm khoảng sáu phút mỗi cuộc gọi. Các nhà phát triển phần mềm tại ngân hàng cũng sử dụng các công cụ của GitLab để tạo mã nguồn, trong khi nhân viên vẫn chịu trách nhiệm xem xét các công việc do AI tạo ra.

Yêu cầu kiểm duyệt bởi con người của M&T cũng được phản ánh trong Bộ Quy tắc Ứng xử và Đạo đức Kinh doanh năm 2026 của ngân hàng. Chính sách này yêu cầu nhân viên sử dụng các công cụ AI đã được phê duyệt và nghiêm cấm việc nhập thông tin bảo mật, thông tin độc quyền, thông tin khách hàng, nhân viên hoặc thông tin được quản lý vào các hệ thống chưa được phê duyệt. Nhân viên vẫn chịu trách nhiệm về tính chính xác và phù hợp của các công việc có sự hỗ trợ của AI.

Xây dựng nền tảng công nghệ và dữ liệu

Việc triển khai AI của M&T diễn ra sau một cuộc cải tổ công nghệ bắt đầu từ năm 2018. Ngân hàng cho biết vào thời điểm đó, hơn một nửa số chuyên gia công nghệ là nhân sự bên ngoài, so với 80% lực lượng lao động công nghệ nội bộ hiện nay.

M&T hiện có khoảng 2.000 chuyên gia công nghệ làm việc trong hơn 300 nhóm linh hoạt (agile teams) và đã tuyển dụng hơn 1.000 chuyên gia công nghệ trong suốt chương trình này.

Ngân hàng cũng đã thay thế hàng chục nền tảng cũ. M&T cho biết các sự cố công nghệ đã giảm hơn 80% kể từ năm 2018, trong khi số lượng nâng cấp hệ thống hoàn thành hàng năm đã tăng 300%.

Chi tiêu cho công nghệ đã vượt quá 1,2 tỷ USD vào năm 2025, gần gấp ba lần mức năm 2017. Wisler chia sẻ với Forbes vào tháng 8 năm 2026 rằng số lượng phát hành công nghệ hàng năm đã tăng từ khoảng 15.000 vào năm 2018 lên 65.000 vào năm 2025.

Wisler gia nhập M&T với tư cách là giám đốc thông tin vào năm 2018 trước khi trở thành phó chủ tịch điều hành cấp cao phụ trách công nghệ và vận hành vào năm 2025. Phạm vi công việc hiện tại của ông bao gồm cả các chức năng công nghệ và vận hành trên toàn ngân hàng.

Chương trình dữ liệu của M&T được phát triển song song với cuộc cải tổ công nghệ rộng lớn hơn. Foster, người gia nhập ngân hàng vào năm 2023, đã bắt đầu xây dựng một chương trình dòng dõi dữ liệu (data-lineage) để theo dõi nguồn gốc thông tin, cách thức sử dụng và cách thông tin di chuyển giữa các hệ thống.

Foster chia sẻ với American Banker rằng công việc về dòng dõi dữ liệu không được tạo ra để đáp ứng với AI tạo sinh. Ông mô tả đó là một năng lực cốt lõi để thấu hiểu tài sản dữ liệu của M&T.

Ngân hàng cũng thành lập một Học viện Dữ liệu (Data Academy) tập trung vào quản trị dữ liệu và kỹ năng dữ liệu, với khoảng 2.000 nhân viên tham gia chương trình.

M&T đã tạo ra một kho lưu trữ nội bộ có tên là Edison chứa các tài liệu và thông tin chính thống về các chính sách của ngân hàng. Ngân hàng cũng sử dụng phần mềm dòng dõi dữ liệu từ Solidatus và Monte Carlo để truy vết thông tin khi nó đi qua các cơ sở dữ liệu, ứng dụng và hệ thống thông minh doanh nghiệp.

Theo Foster, công việc về dòng dõi dữ liệu mang lại cho M&T khả năng hiển thị về nguồn gốc, ý nghĩa, chất lượng và sự quản trị của từng thành phần dữ liệu riêng lẻ. Ông cho biết một ứng dụng cho dữ liệu được quản trị đó chính là việc ngân hàng sử dụng Copilot.

Theo American Banker, M&T cũng sử dụng kỹ thuật truy xuất tăng cường thế hệ (retrieval-augmented generation) với dữ liệu nội bộ đã được quản trị.

Mở rộng quy mô AI vào các hoạt động ngân hàng hàng ngày

Wisler chia sẻ với Forbes rằng M&T đang theo đuổi AI tạo sinh thông qua ba hướng: sử dụng chung cho nhân viên, các tính năng AI được tích hợp trong các ứng dụng hiện có và các hệ thống độc quyền được xây dựng dựa trên dữ liệu và quy trình riêng của ngân hàng.

M&T vận hành hơn 1.800 ứng dụng, nhiều trong số đó được cung cấp bởi các nhà cung cấp bên thứ ba. Wisler cho biết một trong những lộ trình AI của ngân hàng là xác định các tính năng AI hữu ích đã được tích hợp sẵn trong các ứng dụng đó.

Lộ trình thứ ba của M&T liên quan đến việc phát triển AI độc quyền dựa trên dữ liệu và quy trình của chính ngân hàng. Forbes đưa tin rằng các ứng dụng ban đầu bao gồm công việc vận hành lặp đi lặp lại, phát triển phần mềm, ngăn chặn gian lận và phòng thủ mạng.

Báo cáo tháng 9 của Fast Company cũng cho biết M&T tiếp tục đánh giá cả các hệ thống AI do nội bộ phát triển và các công cụ bên ngoài, bao gồm phần mềm doanh nghiệp nói chung và công nghệ được thiết kế dành riêng cho ngân hàng.

Các trường hợp sử dụng của lực lượng lao động trước đây tập trung vào soạn thảo, tóm tắt, công việc tại trung tâm cuộc gọi và phát triển phần mềm. Fast Company đưa tin rằng các ứng dụng mới hơn bao gồm xác định nhu cầu khách hàng và gắn cờ các rủi ro danh mục đầu tư.

Các ngân hàng lớn khác của Mỹ cũng đã mở rộng AI tạo sinh trên khắp các quy trình làm việc của nhân viên.

JPMorganChase đã ra mắt nền tảng LLM Suite nội bộ cho hơn 200.000 nhân viên vào năm 2024. Đến năm 2025, hơn 65.000 nhân viên trong khối Ngân hàng Doanh nghiệp và Đầu tư của họ đã tích cực sử dụng nền tảng này, trong khi hơn 90% kỹ sư của họ đang sử dụng các trợ lý lập trình AI.

Ngân hàng cũng cho biết việc sàng lọc giao dịch dựa trên AI đã cho phép họ xem xét khối lượng giao dịch gấp đôi so với trước đây, đồng thời giảm một nửa số lượng kiểm tra thủ công của nhân viên vận hành.

Bank of America đang sử dụng một hệ thống hỗ trợ AI tạo sinh có tên là EricaAssist với hơn 18.000 nhân viên dịch vụ khách hàng. Công cụ này tóm tắt lý do khách hàng gọi điện, truy xuất thông tin liên quan và đề xuất các bước tiếp theo khả thi trong khi vẫn giữ cho nhân viên chịu trách nhiệm về tương tác đó.

Bank of America cho biết vào tháng 7 năm 2026 rằng EricaAssist có thể cung cấp hướng dẫn theo ngữ cảnh trong vòng chưa đầy ba giây và đã giảm thời gian gọi trung bình gần một phút. Ngân hàng có kế hoạch mở rộng hệ thống này sang các kịch bản dịch vụ và dòng kinh doanh bổ sung vào cuối năm 2026.

(Ảnh của Alain Pierre-Lys)

Xem thêm: Ngân hàng Trung ương Anh xem xét các quy định về AI đối với agentic AI trong tài chính

Bạn muốn tìm hiểu thêm về AI và dữ liệu lớn từ các nhà lãnh đạo trong ngành? Hãy tham khảo AI & Big Data Expo diễn ra tại Amsterdam, California và London. Sự kiện toàn diện này là một phần của TechEx và được tổ chức cùng địa điểm với các sự kiện công nghệ hàng đầu khác, nhấp vào đây để biết thêm thông tin.

AI News được vận hành bởi TechForge Media. Khám phá các sự kiện và hội thảo trực tuyến về công nghệ doanh nghiệp sắp tới tại đây.