Omilia huy động thành công 67 triệu USD để mở rộng nền tảng tự động hóa dịch vụ khách hàng

Ngành hỗ trợ khách hàng đang chứng kiến làn sóng khởi nghiệp ồ ạt với các tên tuổi như Sierra, Decagon và Parloa, những đơn vị đang cố gắng đưa AI vào tự động hóa các cuộc gọi, trò chuyện và tin nhắn để giúp các công ty xử lý khối lượng yêu cầu lớn hơn.

Tuy nhiên, theo Omilia – công ty có trụ sở tại Athens đã làm việc trong lĩnh vực tự động hóa cuộc gọi thoại và hỗ trợ khách hàng từ năm 2002 – việc áp dụng AI vào mọi quy trình có thể gây lãng phí. CEO Dimitris Vassos của công ty cho biết phần lớn các yêu cầu hỗ trợ khách hàng gửi đến đều liên quan đến thông tin cơ bản, chẳng hạn như số dư tài khoản, và không cần thiết phải triển khai các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) cho những tác vụ như vậy.

"Chúng tôi sẽ sử dụng mọi vũ khí sẵn có để chiến thắng trong cuộc chiến dịch vụ khách hàng. Các công ty như Sierra, Decagon... tự định vị mình là các công ty AI tạo sinh. Mục đích duy nhất của họ là triển khai AI tạo sinh và tự giới hạn bản thân. Bạn có thể có một khẩu bazooka, nhưng nếu kẻ thù ở ngay gần, bạn cần một con dao. Đó là thực tế tại các trung tâm liên lạc, nơi bạn cần nhiều công cụ khác nhau," ông nói.

Bản thân Omilia đã mở rộng hoạt động sang việc xây dựng các tác nhân (agent) tự học có khả năng làm việc trên nhiều điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau. Để phát triển điều đó, công ty vừa huy động được 67 triệu USD trong vòng gọi vốn Series B do Expedition Growth Capital dẫn đầu.

Đây là lần huy động vốn thứ hai của công ty sau khi nhận được 20 triệu USD từ Grafton Capital vào năm 2020. Kể từ đó, họ đã tăng doanh thu định kỳ hàng năm (ARR) lên gấp 10 lần, đạt mức 60 triệu USD.

Vassos cho biết điểm khác biệt chính của Omilia nằm ở hiệu quả kinh tế đơn vị (unit economics) tuyệt vời cho cả chính họ và khách hàng. Nhờ cách tiếp cận này, công ty không cần đến những khoản rót vốn khổng lồ như các đối thủ cạnh tranh.

"Trong vài năm tới, chúng ta sẽ thấy những công ty có khả năng mang lại ROI (tỷ suất hoàn vốn) thực sự sẽ chiếm ưu thế. Chúng tôi không bận tâm nếu mình không 'hào nhoáng' như ElevenLabs hay Sierra trên LinkedIn vào lúc này. Chúng tôi quan tâm đến việc tăng trưởng ổn định và xây dựng nền tảng cho một công ty đạt doanh thu tỷ đô trong ba năm tới," Vassos chia sẻ.

Khách hàng của Omilia bao gồm Capital One, Discover, RBC, DWP và PSEG. Vassos cho biết các chuỗi nhà hàng phục vụ nhanh (QSR) đã áp dụng đặt hàng bằng giọng nói hiện là trọng tâm lớn của công ty. Omilia đã có Taco Bell là khách hàng và triển khai công nghệ của mình tại hơn 1.000 cửa hàng. Vassos cho biết họ đang đàm phán với hai chuỗi nhà hàng phục vụ nhanh khác tại Mỹ.

Tuy nhiên, việc triển khai AI có thể lúc thành công lúc thất bại. Trong trường hợp của Taco Bell, một sự cố trong hệ thống đặt hàng được cho là đã cho phép một khách hàng đặt 18.000 cốc nước vào năm ngoái.

Vassos khẳng định sự cố này chưa bao giờ xảy ra và nhật ký hệ thống của Omilia không ghi nhận điều đó. Chúng tôi đã liên hệ với Taco Bell để làm rõ và sẽ cập nhật bài viết nếu nhận được phản hồi.

Omilia sẽ sử dụng số vốn mới để mở văn phòng tại Mỹ, thị trường chiếm phần lớn doanh thu của công ty. Họ cũng sẽ củng cố đội ngũ kinh doanh (go-to-market) và đang tuyển dụng các vị trí giám đốc doanh thu (CRO), giám đốc tiếp thị (CMO) và phó chủ tịch phụ trách vận hành doanh thu.

Công ty hiện có khoảng 500 nhân viên và dự kiến tổng số nhân sự sẽ đạt 600 người vào cuối năm nay.

Khi bạn mua hàng thông qua các liên kết trong bài viết của chúng tôi, chúng tôi có thể nhận được một khoản hoa hồng nhỏ. Điều này không ảnh hưởng đến tính độc lập trong biên tập của chúng tôi.

Ivan phụ trách mảng phát triển công nghệ tiêu dùng toàn cầu tại TechCrunch. Anh làm việc tại Ấn Độ và trước đây từng làm việc tại các ấn phẩm như Huffington Post và The Next Web.

Bạn có thể liên hệ hoặc xác minh thông tin từ Ivan qua email [email protected] hoặc qua tin nhắn mã hóa tại ivan.42 trên Signal.

Xem tiểu sử