WSJ: CEO Xbox Asha Sharma đích thân giải quyết khiếu nại của game thủ để vực dậy đế chế Microsoft

Theo tin từ IT ngày 15 tháng 9, tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết vào hôm qua (14 tháng 9), cho biết Asha Sharma, Giám đốc điều hành (CEO) của Microsoft XBOX, hiện không còn hoàn toàn phụ thuộc vào các báo cáo từ các đội ngũ mà dành hàng giờ mỗi tháng để trực tiếp phản hồi các phiếu yêu cầu hỗ trợ (ticket) của người chơi.

Với tiêu đề "Một người phụ nữ đang dọn dẹp mớ hỗn độn tại Microsoft bằng sự thẳng thắn", bài báo của Wall Street Journal cho biết dù không có kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực trò chơi điện tử, nhưng sau khi tiếp quản mảng kinh doanh XBOX của Microsoft, bà đã dũng cảm đối mặt và công khai những tin tức tiêu cực. Bà từng chia sẻ với các đồng nghiệp rằng: "Thẳng thắn chính là sự tử tế."

Sharma năm nay 38 tuổi, nhậm chức CEO Xbox vào tháng 2 năm nay sau khi Phil Spencer rời vị trí. Trước đó, bà không có kinh nghiệm trong ngành công nghiệp trò chơi điện tử, nhưng từng đảm nhiệm các vị trí tại Microsoft, Porch, Meta và Instacart. Tại Microsoft, bà từng phụ trách tổ chức các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) dành cho các đội ngũ nội bộ và khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đám mây.

Khi bà tiếp quản, doanh thu hàng năm của XBOX đạt khoảng 23 tỷ USD (theo chú thích của IT: tỷ giá hiện tại tương đương khoảng 154,68 tỷ Nhân dân tệ) và đang trên đà sụt giảm. Bộ phận kinh doanh này có 14.000 nhân viên, biên lợi nhuận ở mức 3% và dịch vụ đăng ký Game Pass cũng thấp hơn nhiều so với kỳ vọng.

Bài báo chỉ ra rằng mỗi tháng, Sharma đều dành ra vài giờ để đích thân phản hồi các yêu cầu hỗ trợ của người chơi nhằm hiểu rõ hơn những vấn đề mà họ gặp phải. Đối với người chơi phổ thông, ý nghĩa thực tế của cách làm này chủ yếu là giúp cấp lãnh đạo dễ dàng nhìn thấy các vấn đề "dặm cuối" trong trải nghiệm hàng ngày, chẳng hạn như làm thế nào để nhận được bản sao kỹ thuật số cho đĩa game vật lý, quy trình chăm sóc khách hàng có khó hiểu hay không, và tại sao các vấn đề liên quan đến tài khoản hoặc sản phẩm đơn lẻ lại khó giải quyết đến vậy.

Sau khi nắm quyền điều hành XBOX, Sharma đề xuất cần chú trọng hơn vào các tựa game chất lượng cao, nền tảng Xbox và tương lai của mảng kinh doanh trò chơi. Bà cũng nhấn mạnh rằng XBOX cần cải thiện trải nghiệm cơ bản trên cả máy console và PC, đồng thời từng bày tỏ quan điểm rằng cần tung ra các bản cập nhật thường xuyên hơn.