Walmart giao nhiệm vụ mới cho nhân viên: 'Sửa lỗi' cho AI

Theo tin từ IT ngày 18 tháng 8, tờ Business Insider đưa tin hôm nay (18/8) rằng, đối với nhân viên bán lẻ tại Walmart, việc dọn dẹp hậu quả cho người khác vốn là một phần công việc: kệ hàng bám bụi thì phải lau, chất lỏng đổ tràn thì phải dọn, và các vết bẩn trên tủ trưng bày cũng phải xử lý. Gần đây, danh sách những thứ họ cần phải sửa chữa lại có thêm cả những sai sót do các AI agent (tác nhân AI) gây ra.

Để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, Walmart đang đầu tư mạnh mẽ vào AI, đồng thời cung cấp các công cụ và chương trình đào tạo mới cho hàng nghìn nhân viên tuyến đầu. Việc áp dụng bất kỳ quy trình mới nào cũng cần một quá trình học hỏi, nhưng đợt triển khai AI lần này của Walmart có một điểm đặc biệt: bản thân các AI agent cũng cần được đào tạo để cải thiện độ chính xác.

Quá trình phổ cập AI của Walmart cũng bộc lộ một số thách thức khi triển khai công nghệ mới vào thực tế. Nhân viên thường phải dành thời gian để huấn luyện phần mềm, bổ sung bối cảnh công việc và các đánh giá mang tính con người mà AI agent chưa nắm bắt được.

Nhân viên Walmart đã bắt đầu chia sẻ thông tin sử dụng và bày tỏ sự bất mãn trên mạng xã hội. Trên Reddit, hàng chục bài đăng và hàng trăm bình luận từ những người tự nhận là nhân viên Walmart đã thảo luận về các vấn đề, từ những cảnh báo an ninh gây khó hiểu do AI phát ra cho đến cách hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

Một quản lý nhân sự tại cửa hàng, người chịu trách nhiệm về quy trình tiếp nhận, đào tạo và sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên mới, đã phàn nàn về yêu cầu của AI phân bổ nhiệm vụ đối với nhân viên: "Hệ thống mặc định rằng họ lúc nào cũng phải làm việc một cách hoàn hảo."

Một nhân viên phụ trách đơn hàng thương mại điện tử cho biết, họ không thể hoàn thành việc nhặt hàng theo tốc độ mà ứng dụng AI yêu cầu, một phần là do lộ trình di chuyển trong cửa hàng mà AI vạch ra. "Nó bắt bạn chạy khắp cửa hàng. Tôi gần như không bao giờ đạt được thời gian dự kiến mà các lộ trình đó đưa ra. Điều đó hoàn toàn bất khả thi."

Các tài xế thuộc dịch vụ giao hàng Spark của Walmart cũng phản ánh rằng, tính năng Smart Path mới ra mắt đôi khi yêu cầu họ lấy các mặt hàng đông lạnh như thực phẩm đông lạnh, túi đá ngay khi bắt đầu mua sắm thay vì để đến cuối cùng, khiến hàng hóa có nhiều thời gian để tan chảy hơn. Một tài xế cho biết, điều này gây lãng phí thời gian và công sức đáng lẽ có thể dành cho đơn hàng tiếp theo.

IT được biết từ báo cáo rằng, một AI agent khác chịu trách nhiệm giám sát an ninh cửa hàng cũng khiến một số nhân viên cảm thấy bối rối: hệ thống vẫn đang trong quá trình học cách diễn giải dữ liệu từ các camera an ninh và cảm biến khắp cửa hàng. Một nhân viên cho biết, mỗi khi cô mở ứng dụng Walmart trên điện thoại cá nhân để chấm công, cô đều nhận được hàng loạt cảnh báo an ninh từ các bộ phận khác.

Những cảnh báo này vốn được thiết kế để nhắc nhở nhân viên xử lý các vấn đề tiềm ẩn, chẳng hạn như dọn dẹp chất lỏng đổ tràn trên sàn hoặc xử lý tình trạng nhiệt độ tủ lạnh vượt quá phạm vi an toàn. Trong thực tế sử dụng, hệ thống thường xuyên cần nhân viên phải điều chỉnh lại đánh giá hoặc bổ sung bối cảnh cho những tình huống mà nó xác định là có rủi ro.

Tháng 7 năm nay, Brooks Forrest, Phó chủ tịch phụ trách các công cụ dành cho nhân viên của Walmart, từng cho biết các cửa hàng có thể tự quyết định phương thức tốt nhất để sử dụng những công cụ này. "Chúng tôi sẽ không phạt nhân viên vì họ không làm theo hướng dẫn của hệ thống công nghệ... Công nghệ được tạo ra để hỗ trợ nhân viên, nhưng người đưa ra quyết định cuối cùng vẫn là chính họ."