Sierra nâng cấp AI Agent: Tự động xử lý hệ thống tổng đài IVR phức tạp

Các AI agent ngày càng cần phải gọi điện cho các công ty khác để hoàn thành công việc của mình. Ví dụ, một đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe phải kiểm tra sự chấp thuận trước của công ty bảo hiểm cho một ca chụp MRI của bệnh nhân. Hoặc một công ty bảo hiểm ô tô cần gọi cho xưởng sửa chữa để biết trạng thái và chi phí dự kiến cho việc sửa chữa của khách hàng.

Phần khó khăn không nằm ở cơ sở hạ tầng như nhiều người vẫn tưởng. Cơ sở hạ tầng đó đã tồn tại sẵn: đó là giọng nói được truyền qua mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN). Khó khăn thực sự nằm ở việc điều hướng các hệ thống IVR vốn được thiết kế cho con người. Hóa ra, các agent cũng cảm thấy những hệ thống này gây ức chế không kém gì chúng ta.

Các agent được xây dựng trên nền tảng Sierra giờ đây có thể điều hướng những hệ thống IVR phức tạp nhất ngay khi vừa khởi chạy: chúng hiểu khi nào cần gọi, cách vượt qua menu đa cấp, khi nào cần giữ im lặng và cách nhận biết khi nào đã kết nối được với con người. Tất cả các agent đều đi kèm với hệ thống giám sát để bạn hiểu rõ hiệu suất IVR của chúng, cùng với bộ nhớ để chúng cải thiện sau mỗi cuộc gọi.

Với kỹ năng điều hướng IVR có sẵn, tỷ lệ thành công của một agent tăng từ gần 50% lên 85% — và khả năng này hiện đã được một số khách hàng của chúng tôi đưa vào sử dụng.

Giống như con người, các agent cũng thấy việc điều hướng IVR rất khó khăn. Tại sao vậy?

Bạn có thể nghĩ rằng các AI agent có thể dễ dàng điều hướng một hệ thống máy tính khác: chúng chỉ cần nghe các tùy chọn, chọn một cái và lặp lại. Nhưng trên thực tế, có năm rào cản đầy thách thức cần phải vượt qua.

Cách Sierra giải quyết vấn đề

Nền tảng của chúng tôi kết hợp tính năng điều hướng tích hợp, bộ nhớ và khả năng thử lại thông minh để các agent có thể xử lý những tình huống xảy ra trong thế giới thực.

Cách chúng tôi đánh giá hiệu suất

Để kiểm tra tính hiệu quả trên quy mô lớn và cải thiện hiệu suất một cách hệ thống, chúng tôi đã xây dựng một tập hợp các cây IVR đại diện dựa trên kinh nghiệm của mình trong nhiều ngành công nghiệp, bao gồm cả những đặc thù kỹ thuật phức tạp đã nêu ở trên. Mỗi cây đều có các mục tiêu như "kết nối với con người", "truy xuất thông tin" hoặc "thực hiện một hành động". Agent hoàn toàn không biết về cấu trúc của cây, nó chỉ có mục tiêu và các chi tiết cần thiết của khách hàng, giống như trong đời thực.

Sau đó, chúng tôi chấm điểm agent dựa trên việc nó có đạt được mục tiêu hay không. Ví dụ, nếu mục tiêu thành công là "tìm hiểu xem công ty bảo hiểm chi trả bao nhiêu cho ca phẫu thuật đầu gối", agent phải đưa ra được con số chính xác.

Vì hầu hết các thách thức đều dựa trên âm thanh, chúng tôi thực hiện đánh giá qua mạng điện thoại thực tế. Agent quay số, nghe các lời nhắc được tổng hợp, gửi các tín hiệu DTMF thực và kiên nhẫn chờ đợi qua các bộ đếm thời gian và trạng thái giữ máy.

Để hiểu rõ khả năng nào đóng góp vào kết quả gì, chúng tôi đã chạy cùng một agent trên mọi tác vụ với hai cấu hình: một nhóm kiểm soát "cơ bản" chỉ có mục tiêu và các công cụ cơ bản, và một nhóm thử nghiệm "có hướng dẫn" với tính năng điều hướng IVR chung được bật. Khi tính năng này được kích hoạt, tỷ lệ vượt qua tổng thể tăng 49%, từ 57% lên 85%, với mức tăng lớn nhất nằm ở các tác vụ "kết nối với con người". Đối với một agent thực tế, chúng tôi lấy tỷ lệ vượt qua ban đầu đó và tối ưu hóa dần dựa trên ngữ cảnh cụ thể của khách hàng.

Sierra giải quyết các hệ thống IVR phức tạp hiện nay và định hình tương lai

Đôi khi một agent điều hướng thành công qua IVR, kết nối được với con người, nhưng lại gặp phải một vấn đề mới: công ty đó có chính sách không phục vụ các cuộc gọi tự động. Hiện nay, các agent của chúng tôi tự giới thiệu trực tiếp và đặt lịch gọi lại với nhân viên.

Về lâu dài, chúng tôi cho rằng các agent cần một cách thức tiêu chuẩn để xác định danh tính là những người gọi đáng tin cậy, được ủy quyền — và để các doanh nghiệp cấp quyền cho chúng thực hiện các tác vụ cụ thể.

Đồng thời, bản thân các hệ thống IVR cũng đang thay đổi. Các công ty đang thay thế các cây điện thoại bằng các AI agent có thể xử lý yêu cầu trực tiếp hoặc chuyển hướng người gọi đến đúng người cần gặp. Quá trình chuyển đổi đó sẽ cần thời gian. Cho đến lúc đó, Sierra cho phép các agent điều hướng các hệ thống điện thoại phức tạp hiện nay, trong khi chúng tôi nỗ lực tìm ra những cách tốt hơn để các agent đáng tin cậy có thể tương tác với các doanh nghiệp.