Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc cảnh báo rủi ro khi sử dụng dịch vụ AI

Theo tin từ IT ngày 25 tháng 8, Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc hôm nay đã đưa ra cảnh báo tiêu dùng về dịch vụ trí tuệ nhân tạo (AI), nhắc nhở người tiêu dùng cần nhận thức một cách lý trí về tính chất hỗ trợ thông tin và tham khảo của các mô hình AI tạo sinh (Generative AI) phổ thông. Đối với các thông tin tiêu dùng quan trọng liên quan đến giá cả, phí dịch vụ, điều khoản hợp đồng, dịch vụ hậu mãi, trách nhiệm pháp lý, người tiêu dùng không nên chỉ dựa vào nội dung do AI tạo ra để đưa ra quyết định, mà cần xác minh và kiểm chứng thông qua các kênh chính thức của đơn vị kinh doanh, văn bản hợp đồng, cơ quan quản lý và các kênh uy tín khác.

IT xin đính kèm toàn văn như sau:

Hiện nay, công nghệ AI tạo sinh với cốt lõi là các mô hình ngôn ngữ lớn (Large Language Models) đang được tích hợp nhanh chóng vào nhiều khía cạnh của đời sống tiêu dùng. Trong khi AI giúp nâng cao sự tiện lợi và hiệu quả dịch vụ, do tính chất không chắc chắn trong việc tạo nội dung, nó cũng có thể dẫn đến các vấn đề như thông tin không chính xác, diễn đạt thiếu chặt chẽ, hoặc cam kết không nhất quán với thực tế. Ví dụ, việc cung cấp thông tin về mức phí không đúng với thực tế, đưa ra các cam kết bồi thường khó thực hiện, hoặc cung cấp các tư vấn pháp lý phiến diện, thiếu thận trọng có thể ảnh hưởng đến khả năng phán đoán và lựa chọn của người tiêu dùng, thậm chí gây ra tổn thất kinh tế.

Dựa trên các phản hồi dư luận và tình hình khiếu nại mà các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng trên toàn quốc tiếp nhận gần đây, các vấn đề tiêu dùng phát sinh từ dịch vụ AI có những đặc điểm khác nhau tùy theo từng ngữ cảnh ứng dụng. AI mà người tiêu dùng tiếp xúc hàng ngày có thể chia thành hai loại chính: Một là dịch vụ AI tạo sinh phổ thông hướng tới công chúng, chủ yếu tạo câu trả lời dựa trên thông tin công khai, dữ liệu huấn luyện mô hình và câu hỏi của người dùng, thường không đại diện cho ý kiến chính thức của đơn vị kinh doanh cụ thể; hai là các công cụ chăm sóc khách hàng bằng AI do đơn vị kinh doanh triển khai, tham gia trực tiếp vào các khâu dịch vụ như giới thiệu sản phẩm, giải thích chi phí, giải thích chương trình khuyến mãi và xử lý hậu mãi.

Một, AI tạo sinh phổ thông: Cần làm rõ tính chất tham khảo, tránh gây hiểu lầm cho quyết định tiêu dùng.

Dịch vụ AI tạo sinh phổ thông hướng tới công chúng không phải là chủ thể đại diện cho bất kỳ đơn vị kinh doanh cụ thể nào. Nội dung do AI tạo ra thường không thể coi trực tiếp là cam kết chính thức của nền tảng hoặc người bán, cũng không thể thay thế các thỏa thuận hợp đồng hay ý kiến của các cơ quan có thẩm quyền, mà chủ yếu đóng vai trò hỗ trợ thông tin và tham khảo. Trong thực tế, một số AI tạo sinh phổ thông trong quá trình tư vấn tiêu dùng và hỗ trợ bảo vệ quyền lợi có thể đưa ra các cam kết bảo đảm thiếu căn cứ cho những tổn thất mà người tiêu dùng gặp phải, đưa ra các phán đoán quá chắc chắn về kết quả kiện tụng, cung cấp hướng dẫn pháp lý sai lệch về thẩm quyền xét xử, thậm chí tạo ra các thông tin giả mạo về việc nộp tiền hay xử lý vụ việc không tồn tại. Nếu người tiêu dùng thiếu sự phân biệt cần thiết đối với các nội dung này và không xác minh lại qua kênh chính thức của đơn vị kinh doanh, văn bản hợp đồng hoặc các kênh uy tín, họ có thể đưa ra các quyết định sai lầm về hoàn tiền, bảo vệ quyền lợi hoặc kiện tụng, không chỉ ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng và quyền lợi hợp pháp mà còn có thể gây thiệt hại kinh tế. "Biện pháp quản lý dịch vụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh" quy định rõ ràng rằng các nhà cung cấp dịch vụ AI cần dựa trên đặc điểm của loại hình dịch vụ để thực hiện các biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao tính minh bạch, cải thiện độ chính xác và độ tin cậy của nội dung được tạo ra. Đồng thời, cần làm rõ và công khai đối tượng, hoàn cảnh và mục đích sử dụng dịch vụ, hướng dẫn người dùng nhận thức một cách khoa học, lý trí và sử dụng công nghệ AI tạo sinh đúng pháp luật.

Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc khuyến nghị các nhà cung cấp dịch vụ AI tạo sinh phổ thông hướng tới công chúng cần tăng cường cảnh báo rủi ro trong các tình huống trọng yếu và quản lý chất lượng thông tin. Trong các lĩnh vực liên quan mật thiết đến quyền lợi quan trọng của người tiêu dùng như tài chính, đầu tư, dịch vụ đời sống, quyết định bảo vệ quyền lợi, cần có phương thức phù hợp để cảnh báo về những hạn chế của nội dung do AI tạo ra, nhắc nhở người tiêu dùng xác minh lại các thông tin quan trọng; đồng thời, liên tục tối ưu hóa độ chính xác của mô hình, hoàn thiện cơ chế kiểm duyệt nội dung, cảnh báo rủi ro và sửa lỗi, nâng cao chất lượng phản hồi, giảm thiểu tối đa thông tin sai lệch và các nội dung dễ gây hiểu lầm, từ đó giảm thiểu rủi ro tổn thất cho người tiêu dùng do quá phụ thuộc vào thông tin do AI tạo ra.

Hai, Chăm sóc khách hàng bằng AI do đơn vị kinh doanh triển khai: Không được lấy lý do công nghệ để làm suy yếu trách nhiệm của đơn vị kinh doanh.

Các công cụ chăm sóc khách hàng bằng AI do đơn vị kinh doanh tự triển khai là một phần trong chuỗi dịch vụ kinh doanh của họ. Trong thực tế, một số dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng AI có thể gặp vấn đề như giải thích về giá cả, chi phí không nhất quán với thực tế, giải thích quy tắc khuyến mãi không chính xác, thiếu cảnh báo về các điều kiện hạn chế quan trọng; sau khi xảy ra tranh chấp, một số đơn vị kinh doanh còn có thể lấy lý do "do AI tự động tạo ra" hoặc "hệ thống tự động trả lời" để cắt đứt trách nhiệm với các phản hồi liên quan nhằm trốn tránh trách nhiệm cần gánh chịu. Những vấn đề trên dễ khiến người tiêu dùng có nhận thức sai lệch về giá giao dịch, cấu trúc chi phí và dịch vụ hậu mãi, ảnh hưởng đến quyền được biết thông tin và quyền giao dịch công bằng của người tiêu dùng. "Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng" quy định rằng người tiêu dùng có quyền được biết tình hình thực tế của hàng hóa, dịch vụ mà họ mua hoặc sử dụng. Đơn vị kinh doanh phải đưa ra phản hồi trung thực, rõ ràng đối với các câu hỏi của người tiêu dùng về chất lượng và phương pháp sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ cung cấp.

Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc thúc giục các đơn vị kinh doanh triển khai công cụ chăm sóc khách hàng bằng AI cần tăng cường kiểm duyệt và quản lý, đảm bảo thông tin do AI cung cấp nhất quán với tình hình thực tế của hàng hóa, dịch vụ, giá cả, quy tắc hoạt động, thỏa thuận hợp đồng và chính sách hậu mãi, đồng thời cung cấp các kênh chăm sóc khách hàng trực tiếp và giải quyết tranh chấp hiệu quả. Trong khi sử dụng AI để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đơn vị kinh doanh cần thiết lập cơ chế tiếp nhận trách nhiệm tương ứng; đối với các phản hồi quan trọng liên quan đến giá cả, chi phí, hậu mãi mà AI đưa ra trong quá trình phục vụ, không được chỉ lấy lý do "thuật toán tự động tạo ra" để miễn trừ trách nhiệm, càng không được thông qua các tuyên bố liên quan để giảm nhẹ hoặc miễn trừ trách nhiệm một cách bất hợp lý theo quy định của pháp luật.

Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc kêu gọi các cơ quan chức năng tiếp tục hoàn thiện các quy định liên quan đến việc ứng dụng AI trong lĩnh vực tiêu dùng, kết hợp với các loại hình dịch vụ và ngữ cảnh ứng dụng khác nhau để làm rõ hơn ranh giới trách nhiệm và yêu cầu quản trị của các chủ thể như nhà cung cấp dịch vụ, đơn vị kinh doanh, từ đó thúc đẩy hình thành môi trường dịch vụ tiêu dùng AI có quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng, quy phạm và trật tự. Đồng thời, nhắc nhở người tiêu dùng cần nhận thức một cách lý trí về tính chất hỗ trợ thông tin và tham khảo của AI tạo sinh phổ thông. Đối với các thông tin tiêu dùng quan trọng liên quan đến giá cả, phí dịch vụ, điều khoản hợp đồng, dịch vụ hậu mãi, trách nhiệm pháp lý, không nên chỉ dựa vào nội dung do AI tạo ra để đưa ra quyết định, mà cần xác minh và kiểm chứng thông qua các kênh chính thức của đơn vị kinh doanh, văn bản hợp đồng, cơ quan quản lý và các kênh uy tín khác.