Sierra nâng cấp Ghostwriter: Từ công cụ hỗ trợ thành đồng đội AI chủ động trên Slack và Teams

Nếu bạn đã từng thử qua Instinct hoặc Muse, có lẽ bạn đã trải qua khoảnh khắc đó: Khoan đã, nó nhận ra điều đó sao? Tác nhân (agent) của bạn phát hiện ra thứ mà bạn bỏ lỡ, tìm cách giải quyết và quay lại với một phương án xử lý. Có thể nó bắt được một thay đổi trong chuyến bay của bạn và tìm ra lựa chọn tốt hơn trước cả khi bạn kịp mở ứng dụng hãng hàng không. Lần đầu tiên điều đó xảy ra, nó thay đổi cách bạn nghĩ về AI. Tác nhân này không chỉ là một công cụ, nó thực sự là trợ thủ đắc lực của tôi.

Trong thế giới kinh doanh, chúng ta đã tiến dần theo hướng này nhưng vẫn chưa hoàn toàn đạt được mục tiêu. Các tác nhân đang viết gần như toàn bộ mã nguồn nhưng chúng vẫn chưa biết "vỗ vai" các lập trình viên để gợi ý tính năng hay đề xuất chạy thử nghiệm A/B. Với Sierra’s Ghostwriter, khách hàng của chúng tôi đã chuyển từ viết mã sang nhấp chuột rồi sang ra lệnh bằng văn bản (prompts), giúp tăng tốc đáng kể quá trình xây dựng và triển khai các tác nhân. Nhưng Ghostwriter vẫn chưa nhắn tin cho bạn trên Slack khi nó cho rằng chương trình khuyến mãi của tác nhân AI của bạn đã mất hiệu quả. Cho đến tận hôm nay.

Mắt sau gáy

Chúng tôi đã biến Ghostwriter từ một công cụ bạn ra lệnh thành một đồng đội trên Slack và Teams luôn hoạt động, chủ động, không đồng bộ và đầy sáng tạo.

Thay vì phải đăng nhập vào Sierra để sử dụng Ghostwriter như một công cụ hỗ trợ (copilot) cho ứng dụng, bạn chỉ cần thêm Ghostwriter vào kênh của mình và nó sẽ gia nhập đội ngũ của bạn.

Từ đó, bạn có thể @-mention Ghostwriter cho bất cứ việc gì — để cập nhật xu hướng tỷ lệ giải quyết dịch vụ khách hàng, xem biểu đồ chuyển đổi của phễu bán hàng, hoặc khởi động một thử nghiệm mới. Nhưng điều kỳ diệu thực sự xảy ra khi Ghostwriter bắt đầu chủ động tìm đến bạn với những ý tưởng mới.

Với bối cảnh từ các cuộc trò chuyện của nhóm và hàng triệu tương tác khách hàng mà tác nhân của bạn đang thực hiện, phiên bản Ghostwriter mới này sẽ giúp bạn tìm ra những thông tin chi tiết và ý tưởng kinh doanh mà bạn thậm chí còn không biết mình cần. Những gì bắt đầu từ việc "Tôi đã làm những gì bạn yêu cầu" nay đã trở thành "Tôi nghĩ mình tìm ra cách tốt hơn để làm việc đó", "Tôi nhận thấy điều này bạn nên xem qua", hoặc "Tôi có một ý tưởng chúng ta chưa từng thử".

“Tôi nghĩ mình tìm ra cách tốt hơn để làm việc này”

Một trong những khách hàng của chúng tôi muốn giải quyết nhiều cuộc gọi hơn mà không cần chuyển khách hàng cho nhân viên hỗ trợ. Mỗi tuần, nhóm sẽ họp để xem xét các cuộc gọi, thảo luận ý tưởng từ nhiều người và quyết định xem nên thử gì tiếp theo. Việc này mất khoảng một tuần.

Ghostwriter hiện thực hiện bước sàng lọc đầu tiên cho họ. Nó xem xét các cuộc gọi gần đây, xác định ba thay đổi cụ thể, hiển thị các đoạn hội thoại đằng sau mỗi thay đổi, ước tính số lượng khách hàng mà mỗi thay đổi có thể giúp ích và đề xuất hai phương án nên ưu tiên thực hiện trước. Nó thậm chí còn chia sẻ một "bức tường yêu thương" — năm khoảnh khắc khách hàng hài lòng để làm cảm hứng cải thiện tác nhân.

Sau đó, nó giúp biến những ý tưởng đó thành các thử nghiệm, theo dõi kết quả và thông báo cho nhóm khi chúng đạt ý nghĩa thống kê. Nó không chỉ trả lời câu hỏi hay hoàn thành nhiệm vụ. Nó biết kết quả mà nhóm mong muốn và liên tục thúc đẩy họ tiến tới mục tiêu đó.

“Tôi nhận thấy điều này bạn nên xem qua”

Tại một công ty khác, Ghostwriter đã điều tra một trường hợp trông giống như lỗi thanh toán. Nó phát hiện ra rằng thanh toán thực tế đã thành công, nhưng phản hồi từ hệ thống của công ty lại thiếu mã chính sách. Sau đó, nó đề xuất các bản sửa lỗi riêng biệt cho hệ thống backend và phần tích hợp tác nhân.

“Tôi có một ý tưởng chúng ta chưa từng thử”

Vì có thể nhìn thấy các cuộc trò chuyện, bản phát hành, thử nghiệm và các thảo luận diễn ra trên Slack, Ghostwriter có thể tạo ra những kết nối mà bất kỳ cá nhân nào cũng khó có thể nhận ra.

Ví dụ, tuần trước, Ghostwriter đã xem xét các cuộc trò chuyện của một công ty và đề xuất một thử nghiệm mà chưa ai nghĩ tới. Nó đã phát hiện ra cơ hội để tăng cả tỷ lệ giải quyết lẫn doanh thu, tìm ra các cuộc trò chuyện hỗ trợ cho ý tưởng của mình và đề xuất cách nhóm có thể thử nghiệm. Không có gì bị hỏng hóc rõ ràng cả. Nó chỉ quan sát một mô hình xuyên suốt các cuộc trò chuyện và đưa ra một ý tưởng mới.

Với các tác nhân, cá tính rất quan trọng. Vì vậy, chúng tôi đã tạo cho Ghostwriter một cá tính biết "đọc vị" tình huống và hiểu khi nào cần giúp đỡ. Điều đó một phần nằm ở việc hiểu các ưu tiên của nhóm. Nhưng biết khi nào nên im lặng và khi nào nên lên tiếng cũng là chìa khóa. Đó là lý do tại sao chúng tôi thiết kế Ghostwriter với khả năng phán đoán để giữ im lặng trừ khi có điều gì đó ý nghĩa để nói, và biết nắm bắt các tín hiệu xã hội, chẳng hạn như khi không ai trả lời tin nhắn của nó (điều đó cũng xảy ra với chúng tôi). Nó cũng tự phản tư hàng tuần (rất kiểu California) về cách nó đã thể hiện và điều chỉnh dựa trên phản hồi trực tiếp và gián tiếp mà nó nhận được.

Tháng trước, một khách hàng của chúng tôi đang tập hợp danh sách các lỗi nhỏ gây khó chịu (papercuts) để thảo luận trên Slack trước buổi họp đánh giá vào thứ Ba. Buổi chiều trước buổi họp đó, Ghostwriter đã đăng một danh sách các ví dụ mà nó tin rằng có thể là những bổ sung tốt cho danh sách lỗi đó, đồng thời gắn thẻ người phụ trách phù hợp. Tất cả diễn ra một cách tự nhiên vì Ghostwriter luôn chú ý đến những gì nhóm quan tâm.

Ghostwriter — đồng đội đáng tin cậy của bạn

Trong một thế giới mà ai cũng có quyền truy cập vào cùng một trí tuệ, điều gì tạo nên sự khác biệt cho công ty của bạn? Đó là bối cảnh và các mối quan hệ mà bạn đã xây dựng với khách hàng. Đó là thứ độc nhất của riêng bạn và có thể tạo ra lợi thế tích lũy theo thời gian.

Với Ghostwriter, việc xây dựng các tác nhân trở nên nhanh chóng và dễ dàng để bạn có thể thực hiện nhiều cuộc trò chuyện hơn, với nhiều khách hàng hơn, theo những cách ý nghĩa hơn. Và sau đó, Ghostwriter giúp bạn hiểu sâu sắc hơn về bối cảnh đó, tạo ra trải nghiệm tốt hơn và phát triển doanh nghiệp của mình.

Vì vậy, có lẽ nó giống như việc có 1.000 đồng đội đáng tin cậy hơn là chỉ một. Nhưng giờ đây bạn có thể tự mình đánh giá vì chúng tôi sẽ bắt đầu triển khai rộng rãi hơn vào tuần tới.