Uber cắt giảm 3.300 nhân sự toàn cầu: Nhân viên nghi ngờ AI đang dần thay thế công việc

Theo tin từ IT ngày 18/9, tờ Business Insider đưa tin vào tối nay (18/9) rằng tại Uber, AI đã thâm nhập vào nhiều khâu trong công việc của nhân viên, từ việc trả lời các câu hỏi nội bộ trên Slack cho đến soạn thảo phản hồi cho các tin nhắn từ khách hàng khi họ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng trong chuyến đi.

6 nhân viên vừa bị sa thải tiết lộ rằng trong vài tháng qua, phạm vi sử dụng AI trong công việc đã mở rộng đáng kể, thậm chí một số người còn sử dụng các câu lệnh (prompt) để AI hoàn thành một phần lớn khối lượng công việc của họ.

Theo tìm hiểu của IT, đầu tháng này, Uber đã cắt giảm khoảng 3.300 nhân sự. CEO Dara Khosrowshahi khi đó cho biết việc sa thải chủ yếu nhằm tinh gọn các cấp quản lý và giảm số lượng các nhóm mà người quản lý chỉ phụ trách từ 1 đến 2 cấp dưới trực tiếp. Trong bản ghi nhớ thông báo về đợt cắt giảm, ông không liệt kê AI là một trong những nguyên nhân.

Theo lời kể của nhiều nhân viên được phỏng vấn, Uber đồng thời không ngừng mở rộng phạm vi ứng dụng AI. Một nhân viên tiết lộ rằng vài tuần trước khi bị sa thải, một công cụ AI mà anh sử dụng đã giúp rút ngắn thời gian hoàn thành công việc xuống chỉ còn một phần năm so với trước đây. "Đối với nhiều người trong chúng tôi, AI thực sự giống như một quả bom được chôn dưới chân cầu."

Một nhân viên bị sa thải từ bộ phận quảng cáo của Uber cho biết, các quản lý ngày càng thường xuyên yêu cầu nhân viên sử dụng Gemini và ChatGPT để chuẩn bị cho các cuộc họp với khách hàng. "Chúng tôi được yêu cầu phải sử dụng AI thường xuyên, đó là một phần của công việc hàng ngày."

Năm ngoái, Uber giới thiệu rằng công ty đã triển khai một chatbot AI có tên là Genie trên nhiều kênh Slack nội bộ, cho phép trả lời nhanh các câu hỏi của nhân viên dựa trên tài liệu nội bộ, kèm theo nguồn dẫn chính xác.

Nhân viên này cho biết, nhiều sự hướng dẫn trước đây vốn cần đến quản lý thì nay cũng do Genie đảm nhận. "Nếu người khác biết câu trả lời, họ cũng sẽ phản hồi, nhưng khi chúng tôi có bất kỳ thắc mắc nào, thường thì AI sẽ là bên trả lời."

Một nhân viên khác làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng thì sử dụng Glean để xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ tài xế và hành khách của Uber.

Công cụ này cũng được huấn luyện dựa trên các tài liệu nội bộ của công ty. Theo mục đích sử dụng ban đầu, các công cụ như Glean chỉ hỗ trợ tìm kiếm thông tin, nhưng trong thực tế, nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên sao chép và dán trực tiếp các câu trả lời do AI tạo ra vào cuộc trò chuyện (với người dùng). "Cách làm này không phải là quy định sử dụng, nhưng khi cơ sở dữ liệu kiến thức của chúng tôi không hoạt động bình thường, đây là một công cụ có thể sử dụng được."

Một số nhân viên khác lại gặp phải yêu cầu ngược lại, khi quản lý nhắc nhở họ không được để AI thay thế hoàn toàn công việc của mình. Kori X, cựu chuyên gia đánh giá tại nhóm AI tạo sinh của Uber cho biết: "Chúng tôi cũng từng nhận được chỉ đạo rằng: 'Đừng dùng ChatGPT để làm thay công việc của bạn'. Tôi nghĩ họ cũng đang băn khoăn, nếu những người này chỉ sử dụng ChatGPT, thì tại sao phải tốn tiền thuê họ?"

Một nhân viên bị sa thải khác lại không cảm thấy áp lực từ phía công ty về việc phải sử dụng AI. Theo quan điểm của nhân viên này, so với các công ty công nghệ khác, Uber tương đối thận trọng khi đưa AI vào sử dụng, không chỉ sắp xếp thời gian giải đáp thắc mắc chuyên biệt để giải thích cho nhân viên biết AI có thể và không thể làm gì, mà còn hạn chế việc sử dụng AI để tạo hình ảnh trong các hoạt động truyền thông đối ngoại.

Uber trước đó cho biết công ty từng biên chế các kỹ sư triển khai tại chỗ vào "Nhóm tác nhân" (Agent Group) để tìm kiếm các kịch bản ứng dụng AI trong các bộ phận như tài chính, nhân sự.

Nhân viên này tiết lộ rằng trong nửa đầu năm nay, Uber bắt đầu dừng hoặc cắt giảm hạn mức sử dụng các dịch vụ như Claude. Cùng thời điểm đó, các lãnh đạo của Uber cho biết công ty đã tiêu hết ngân sách dành cho Claude trong cả năm mà không thấy sự cải thiện về năng suất tương xứng với khoản đầu tư vào các công cụ AI.

Đọc thêm:

"Uber cắt giảm 10% nhân sự toàn cầu: Tiết kiệm chi phí cho mảng gọi xe và Robotaxi, 3.300 vị trí bị ảnh hưởng"