OpenAI ra mắt dịch vụ Presence: Cung cấp AI agent cho doanh nghiệp kèm đội ngũ kỹ sư hỗ trợ

Cách thức mới nhất để mua các enterprise AI agent từ OpenAI không liên quan đến việc mua sắm trực tuyến. OpenAI Presence, được công bố vào ngày 22 tháng 7, là một sản phẩm được quản lý (managed product) được cung cấp thông qua chương trình phát hành giới hạn (limited general availability), và công ty tuyên bố rõ ràng rằng nó chưa khả dụng dưới dạng sản phẩm tự phục vụ (self-serve). Việc triển khai được dẫn dắt bởi chính các Forward Deployed Engineer của OpenAI cùng một nhóm các nhà tích hợp hệ thống toàn cầu được chọn lọc.

Đây là một sự thay đổi đối với một doanh nghiệp vốn chủ yếu vận hành dựa trên các API key và giấy phép theo chỗ ngồi (seat licences). Presence được bán như một dự án thay vì một sản phẩm. Mỗi cam kết bắt đầu với một công việc cụ thể, chẳng hạn như giải quyết tranh chấp hóa đơn, xử lý yêu cầu bảo hiểm hoặc giải quyết yêu cầu dịch vụ CNTT của nhân viên.

Agent chỉ được cung cấp kiến thức và quyền truy cập hệ thống cần thiết cho công việc đó, và khách hàng là người viết ra các quy tắc quản lý những gì nó có thể làm, khi nào cần phê duyệt và khi nào con người sẽ tiếp quản. Sau khi ra mắt, Codex sẽ đọc các phiên vận hành thực tế và các trường hợp leo thang (escalations), sau đó đề xuất các thay đổi mà đội ngũ của khách hàng sẽ kiểm thử và phê duyệt trước khi triển khai rộng rãi.

Tài liệu của OpenAI khá thẳng thắn về khối lượng công việc liên quan. Trung tâm trợ giúp của họ vạch ra quy trình sáu giai đoạn, từ xác định phạm vi kết quả kinh doanh, thông qua đánh giá bảo mật, quyền riêng tư và pháp lý, mô phỏng và kiểm thử chấp nhận, triển khai theo giai đoạn, cho đến lặp lại sau khi ra mắt. Họ cho biết, một Presence agent không thể sẵn sàng cho sản xuất chỉ bằng cách nạp tài liệu.

Vấn đề mà giải pháp này được xây dựng để giải quyết là có thật.

Mô hình được quản lý này dễ bị nhìn nhận một cách hoài nghi, nhưng lại khó bác bỏ dựa trên các bằng chứng thực tế. Gartner đã cảnh báo rằng hơn 40% các dự án AI đại lý (agentic AI) sẽ bị hủy bỏ vào cuối năm 2027, và cho rằng nguyên nhân thất bại là do quản trị, giá trị kinh doanh không rõ ràng và kỷ luật vận hành yếu kém thay vì do năng lực của mô hình.

Hầu như mọi thứ mà Presence tích hợp đều nhắm thẳng vào chẩn đoán đó. Các mô phỏng và bộ chấm điểm sẽ kiểm tra xem một agent có đạt được kết quả đúng, tuân thủ chính sách, sử dụng công cụ chính xác và leo thang khi cần thiết hay không, trước khi bất kỳ ai bên ngoài công ty tương tác với nó. Các rào chắn (guardrails) sẽ can thiệp khi một tương tác vượt quá các ranh giới đã xác định. Hồ sơ phiên và lịch sử hành động cung cấp cho người đánh giá dữ liệu để kiểm toán. Các lộ trình leo thang cung cấp cho con người ngữ cảnh có cấu trúc thay vì một bản ghi chép khô khan, và các phiên bản mới được đưa ra thông qua triển khai có kiểm soát với khả năng hoàn tác (rollback).

Các doanh nghiệp đã dành hai năm để nhận ra rằng phần khó nhất của một agent trong môi trường sản xuất nằm ở việc tích hợp, phân quyền và quản lý thay đổi. Một nhà cung cấp cử kỹ sư đến để thực hiện công việc đó đang phản hồi lại những gì mà người mua thực sự đang gặp khó khăn, thay vì chỉ tung ra một bảng điều khiển (dashboard) khác rồi gọi đó là vấn đề của khách hàng.

Nơi tồn tại sự hạn chế

Sự đánh đổi thể hiện rõ trong các tiêu chí đủ điều kiện. OpenAI cho biết, quyền truy cập phụ thuộc vào sự phù hợp của quy trình làm việc, mức độ sẵn sàng triển khai và năng lực cung ứng hiện có.

Năng lực cung ứng là một hạn chế của tư vấn. Phần mềm có thể mở rộng (scale); còn các kỹ sư được cấp quyền truy cập vào hệ thống lõi của ngân hàng thì không. Forward Deployed Engineer là một chức danh mượn từ Palantir, nơi nó mô tả các nhân viên được nhúng vào hoạt động của khách hàng trong nhiều tháng, và các khía cạnh kinh tế gắn liền với nó hoàn toàn khác với kinh tế của việc suy luận (inference) theo lưu lượng. Bằng cách đặt các FDE của chính mình và các đối tác được chỉ định lên hàng đầu trong mọi đợt triển khai, OpenAI đã bước vào lớp thị trường vốn do các nhà tích hợp hệ thống chiếm giữ – những người mà họ cũng sẽ phải dựa vào để mở rộng quy mô. Đây là một sự sắp xếp khả thi khi khối lượng công việc còn nhỏ, nhưng sẽ phức tạp hơn sau này.

Điều này cũng đặt ra một câu hỏi cho bất kỳ ai đang soạn thảo hợp đồng. Khi nhà cung cấp mô hình cũng là đối tác triển khai, các ranh giới trách nhiệm đối với một chính sách bị áp dụng sai trong sản xuất cần phải được ghi chép rõ ràng thay vì chỉ giả định.

Các enterprise AI agent hiện nay vẫn đang ở giai đoạn đầu.

OpenAI mô tả Presence là đã được "thử lửa" (battle-tested), và lập luận của họ là sản phẩm này được đúc kết từ nhiều năm triển khai các agent với khách hàng doanh nghiệp trước khi được đóng gói và đặt tên. Tuyên bố này nói về kinh nghiệm tích lũy thay vì thời gian sản phẩm có mặt trên thị trường, và đó là một lập luận hợp lý.

Bằng chứng xác thực nhất chính là đường dây hỗ trợ qua điện thoại bằng tiếng Anh của OpenAI, 1-888-GPT-0090. Công ty cho biết agent này đã đạt hoặc vượt các tiêu chuẩn nội bộ về hỗ trợ con người tuyến đầu chỉ trong vài tuần, hiện giải quyết 75% các vấn đề gửi đến mà không cần sự hỗ trợ của con người, và giảm 15 điểm phần trăm số lượng chuyển tiếp cho con người trong mười ngày thông qua vòng lặp cải tiến Codex. Đó là những con số của OpenAI, được đo lường dựa trên tiêu chí đánh giá của chính OpenAI, trên kênh của chính OpenAI. Sự minh bạch này rất đáng hoan nghênh, nhưng các con số này chưa được kiểm chứng độc lập.

Ba khách hàng được nêu tên vẫn đang ở giai đoạn sớm hơn so với cách truyền thông khi ra mắt. BBVA đang khám phá hỗ trợ bằng giọng nói cho ngân hàng bán lẻ tại Mexico. SoftBank đang thử nghiệm các cuộc hội thoại bằng tiếng Nhật. IAG đang khám phá hỗ trợ trong các sự kiện có nhu cầu cao như thời tiết khắc nghiệt. Daniel Ordaz, giám đốc chuyển đổi AI tại BBVA Mexico, mô tả ngân hàng của ông là đối tác thiết kế giúp định hình và tinh chỉnh trải nghiệm giọng nói cho dịch vụ khách hàng tài chính. Các đối tác thiết kế là điều bình thường và hữu ích ở giai đoạn phát hành giới hạn (limited GA). Tuy nhiên, không ai trong số ba khách hàng này được giới thiệu là đang vận hành Presence ở quy mô lớn, điều đáng lưu tâm khi đặt cạnh từ "đã được chứng minh" (proven).

Những gì chưa được tiết lộ

Giá cả không được công bố. Phạm vi triển khai và chi phí được thiết lập theo từng khách hàng và từng đợt triển khai, điều này là bình thường đối với các dịch vụ doanh nghiệp nhưng vẫn khiến người mua không có điểm tham chiếu công khai về chi phí cho mỗi liên hệ được giải quyết so với một nhà cung cấp trung tâm liên lạc (contact-centre) truyền thống.

Mô hình không được nêu tên. Tài liệu cho biết Presence sử dụng các mô hình của OpenAI, với cấu hình được chọn cho quy trình làm việc và có thể thay đổi khi quy trình đó phát triển. Sự linh hoạt đó là kỹ thuật có thể bảo vệ được, vì việc gắn một agent sản xuất vào một phiên bản mô hình cố định sẽ nhanh chóng trở nên lỗi thời. Tuy nhiên, các đội ngũ đã dành cả năm qua để xây dựng các bộ đánh giá dựa trên các phiên bản cụ thể sẽ muốn hợp đồng ghi rõ họ phải tuân thủ những gì khi cấu hình thay đổi.

Hỗ trợ kênh trong giai đoạn limited GA bao gồm giọng nói hoặc trò chuyện, với việc tích hợp trung tâm liên lạc, định tuyến, xác thực và thiết kế chuyển tiếp được xác nhận theo từng đợt triển khai. Việc xử lý dữ liệu tuân theo mô hình tương tự, với kiến trúc và hợp đồng đã ký được coi là hồ sơ quản lý thay vì bất kỳ chính sách công khai nào.

Presence tách biệt với ChatGPT Workspace Agents, vốn vẫn là con đường tự phục vụ cho các đội ngũ xây dựng bên trong ChatGPT và Slack, trong khi các khách hàng sử dụng giọng nói vẫn giữ quyền truy cập API vào các mô hình tiên tiến nhất của OpenAI. Công ty hiện cung cấp cùng một năng lực theo ba cách, được phân biệt không phải bởi công nghệ có thể làm gì, mà bởi ai là người thực hiện công việc đó.

Điều đó khiến người mua phải lựa chọn dựa trên năng lực cung ứng cũng nhiều như dựa trên năng lực của mô hình, và theo chính OpenAI, năng lực cung ứng là phần đang bị hạn chế.

Xem thêm: HP tăng tốc quy trình làm việc doanh nghiệp với OpenAI Frontier.

Bạn muốn tìm hiểu thêm về AI và dữ liệu lớn từ các nhà lãnh đạo ngành? Hãy xem AI & Big Data Expo diễn ra tại Amsterdam, California và London. Sự kiện toàn diện này là một phần của TechEx và được tổ chức cùng với các sự kiện công nghệ hàng đầu khác bao gồm Cyber Security & Cloud Expo. Nhấp vào đây để biết thêm thông tin.

AI News được vận hành bởi TechForge Media. Khám phá các sự kiện và hội thảo trực tuyến về công nghệ doanh nghiệp sắp tới tại đây.