Đài phát thanh Trung Quốc cảnh báo: AI gọi điện tự động hàng nghìn cuộc mỗi ngày để làm phiền

Theo tin từ IT ngày 28 tháng 7, Đài Phát thanh và Truyền hình Trung ương Trung Quốc (CNR) đưa tin hôm nay rằng, khi bước vào kỳ nghỉ hè, tần suất các cuộc gọi tiếp thị đủ loại hình liên tục tăng cao. Nhiều người tiêu dùng phản ánh rằng gần đây họ nhận được nhiều cuộc gọi tiếp thị hơn hẳn, liên quan đến các lĩnh vực như bất động sản, giáo dục, tài chính, bảo hiểm, và giọng nói ở đầu dây bên kia ngày càng trở nên "chuẩn hóa" — bởi vì đó không phải là người thật mà là AI.

Báo cáo cho biết, hiện nay dịch vụ telesale bằng AI đã hình thành hai hướng đi chính:

Một loại là dựa vào các "công ty đường truyền" để đại lý cho robot, tính phí theo phút gọi trả trước, mỗi phút khoảng 0,14 đến 0,16 Nhân dân tệ;

Loại còn lại là thông qua các "công ty gọi ra bằng robot" (robot outcall company) để cho thuê năng lực tính toán, mỗi phút khoảng 0,12 đến 0,15 Nhân dân tệ.

Dù là mô hình nào, một robot đơn lẻ có thể thực hiện từ 800 đến 1500 cuộc gọi mỗi ngày — con số này vượt xa khả năng của các tổng đài viên là con người.

Ông Lục, quản lý kinh doanh của một công ty công nghệ, cho biết hoạt động này đã hình thành một quy trình tiêu chuẩn hóa. Sau khi thiết lập xong tác nhân thông minh (AI agent), chỉ cần nạp dữ liệu vào, tạo nhiệm vụ mới, cài đặt thời gian gọi là nó sẽ bắt đầu làm việc. Sau khi gọi cho khách hàng tiềm năng, hệ thống sẽ gửi thông báo trực tiếp qua tài khoản dịch vụ WeChat, bao gồm cả bản ghi âm cuộc gọi và bản chuyển đổi thành văn bản để nhân viên tiếp thị theo dõi. Hoặc nếu khách hàng chọn dịch vụ gặp người thật trong cuộc gọi, hệ thống sẽ sàng lọc và chuyển tiếp trực tiếp đến tổng đài viên.

Báo cáo cũng đề cập rằng các sản phẩm AI gọi ra (AI outcall) trên thị trường hiện nay được chia thành hai thế hệ chính.

Thế hệ thứ nhất là robot dựa trên quy tắc truyền thống, cần thiết lập sẵn kịch bản hội thoại, lồng tiếng bởi người thật, đặt câu hỏi theo quy trình cố định, yêu cầu về năng lực tính toán và khả năng tư duy thấp.

Trong vài tháng gần đây, một phiên bản nâng cấp là các tác nhân thông minh dựa trên mô hình lớn (Large Model AI agent) đã bắt đầu thâm nhập vào lĩnh vực gọi ra. Các doanh nghiệp quảng cáo rằng nó "không cần kịch bản", mà tự động tạo ra nội dung hội thoại sau khi được gán vai trò. Nó có thể thực hiện giao tiếp "cá nhân hóa cho từng người" thông qua hiểu ngữ nghĩa và nhận diện cảm xúc, từ đó hiểu sâu sắc nhu cầu thực sự của khách hàng. Giá của loại sản phẩm này vào khoảng 5.000 Nhân dân tệ mỗi máy, gấp đôi so với các dòng máy truyền thống.

Nhiều người tiêu dùng nhận thấy rằng các số điện thoại AI này thường có mã vùng, trông không khác gì điện thoại bàn hoặc điện thoại di động thông thường. Bà Đường, giám đốc kinh doanh của một công ty công nghệ khác, cho biết các số này có thể được xử lý kỹ thuật để người tiêu dùng nhìn thấy số điện thoại trông "thật" hơn, từ đó tăng tỷ lệ bắt máy. Đằng sau đó có thể là số di động thực tế được công ty đăng ký chính chủ, hoặc cũng có thể là từ kho số ảo do nhà cung cấp đường truyền cung cấp.

Mô hình "số di động thực tế" có tính gây nhầm lẫn cao hơn. Một người trong ngành có nhiều năm kinh nghiệm về dịch vụ gọi ra thừa nhận rằng, mặc dù các số này hiển thị là số di động thật, nhưng cuộc gọi không được thực hiện qua kênh của nhà mạng sở hữu số đó, mà thông qua chuyển tiếp đường truyền nội bộ — nghĩa là số điện thoại mà người tiêu dùng nhìn thấy trên màn hình đã bị ngụy trang.

Nếu người tiêu dùng khiếu nại một số điện thoại nào đó với nhà mạng, nhà mạng sẽ không thể tìm thấy hồ sơ cuộc gọi đi của số đó trong hệ thống, vì vậy khiếu nại đương nhiên không có hiệu lực. Một khi có khiếu nại xảy ra trong vòng hai ba năm, họ chỉ cần hủy số đó rồi đăng ký lại là xong, không gây ảnh hưởng gì đến nhân viên kinh doanh.

Ngay cả khi tránh được rủi ro bị khiếu nại hay "khóa số", số điện thoại vẫn có thể bị gắn nhãn là số tiếp thị và bị người tiêu dùng từ chối. Về vấn đề này, tất cả những người được phỏng vấn đều cho biết trong ngành hiện phổ biến khả năng "xóa nhãn bằng một cú nhấp chuột", có thể định kỳ xóa các nhãn như "số làm phiền", "số tiếp thị" do hệ thống điện thoại gắn lên, với tần suất lên tới ba lần một ngày.

Khi gặp các cuộc gọi tiếp thị kiểu này, phản ứng đầu tiên của người tiêu dùng thường là: Số điện thoại của mình bị lộ từ đâu? Tuy nhiên, theo điều tra của Ủy ban Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng Thượng Hải, các cuộc gọi AI gọi ra thường có đặc điểm tấn công không phân biệt. Thông qua việc AI tự động tạo số điện thoại, chúng thực hiện tiếp thị "trải thảm" không phân biệt thời gian, không phân biệt đối tượng, khiến người tiêu dùng dù chưa từng đăng ký dịch vụ liên quan cũng có thể bị gọi ngẫu nhiên.

IT lưu ý rằng, theo Điều 24 của "Quy định thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nước Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa": Nếu không có sự đồng ý của người tiêu dùng, đơn vị kinh doanh không được gửi thông tin thương mại hoặc thực hiện cuộc gọi thương mại cho người tiêu dùng.

Báo cáo cho biết, đối với tình trạng hỗn loạn của "AI gọi ra", hiện nay người tiêu dùng có hai hướng phản hồi tương đối hiệu quả:

Một là báo cáo lên Trung tâm tiếp nhận báo cáo thông tin rác và thông tin mạng bất hợp pháp 12321;

Hai là đăng ký miễn phí dịch vụ bảo vệ "Từ chối cuộc gọi làm phiền" do ba nhà mạng viễn thông cung cấp cho người dùng trên toàn quốc, nhằm thực hiện chặn cơ bản thông qua các biện pháp kỹ thuật.

Tuyên bố quảng cáo: Các liên kết chuyển hướng bên ngoài trong bài viết (bao gồm nhưng không giới hạn ở siêu liên kết, mã QR, mật khẩu, v.v.) được sử dụng để truyền tải thêm thông tin và tiết kiệm thời gian lựa chọn, kết quả chỉ mang tính chất tham khảo. Tất cả các bài viết của IT đều bao gồm tuyên bố này.