Amazon gặp khó khi quản lý kho hàng 'ngó lơ' AI điều phối nhân sự

Theo tin từ IT ngày 16 tháng 7, Business Insider đưa tin rằng Amazon đang thử nghiệm một hệ thống phần mềm dùng để quyết định việc phân bổ vị trí cho nhân viên kho hàng, nhưng một số quản lý kho vẫn liên tục bỏ qua các đề xuất của hệ thống.

Các tài liệu quy hoạch nội bộ cho thấy, gã khổng lồ công nghệ này dự định triển khai các hệ thống quản lý lao động này đến hàng chục trung tâm phân phối và trung tâm phân loại tại Bắc Mỹ. Amazon dự kiến rằng khi các hệ thống này được áp dụng toàn diện, công ty có thể tiết kiệm hàng trăm triệu USD chi phí mỗi năm.

Tuy nhiên, theo các đoạn chat Slack nội bộ và tài liệu liên quan mà Business Insider có được từ đầu năm nay, một số quản lý kho đã liên tục phớt lờ các đề xuất của phần mềm, yêu cầu kỹ sư tắt các tính năng tự động hóa và tìm cách khác để vượt qua hệ thống.

Sự phản kháng này đã khiến Amazon nhận ra rằng: chỉ cung cấp các đề xuất từ phần mềm là không đủ để các công nghệ mới vận hành theo đúng mục tiêu thiết kế.

Trong một tài liệu nội bộ, Amazon viết: "Việc cung cấp các đề xuất tối ưu hóa cho quản lý là cần thiết, nhưng chưa đủ. Nếu không có cơ chế ràng buộc do hệ thống cưỡng chế thực thi, các thao tác chỉnh sửa thủ công và thói quen cũ sẽ làm suy yếu ngay cả những mô hình khoa học ưu việt nhất."

Cuộc xung đột này phản ánh một thách thức lớn hơn trong việc tự động hóa quản lý kho hàng: phần mềm có thể đưa ra quyết định, nhưng cuối cùng vẫn cần con người tuân thủ các đề xuất đó.

Các tài liệu và thông tin liên lạc nội bộ cho thấy, việc khiến các quản lý tin tưởng vào phần mềm và cuối cùng là tuân thủ các quyết định của phần mềm khó khăn hơn so với dự đoán ban đầu của Amazon.

Sự xung đột giữa hai triết lý quản lý

IT lưu ý rằng, Amazon đang ngày càng sử dụng nhiều hơn các công cụ học máy (machine learning), thị giác máy tính (computer vision) và các công cụ trí tuệ nhân tạo khác để dần dần hướng dẫn các quyết định sắp xếp nhân sự vốn thường do quản lý đảm nhiệm.

Ban đầu, các hệ thống này chỉ tồn tại như những công cụ hỗ trợ, ví dụ: hệ thống DOPLERS dùng để tính toán phương án bố trí nhân sự; hệ thống Full Facility Load Balancing dùng để đề xuất điều phối nhân viên; và hệ thống Right Link Station tự động theo dõi và ghi lại dữ liệu điểm danh của nhân viên ở các vị trí hỗ trợ.

Tuy nhiên, các tài liệu nội bộ cho thấy Amazon sau đó bắt đầu cho rằng sự phán đoán tự chủ của các quản lý đang trở thành yếu tố cản trở hệ thống phát huy tác dụng. Một trong những tài liệu viết: "Nếu không có cơ chế cưỡng chế thực thi, sẽ không thể đo lường chính xác hiệu quả của thuật toán."

Những tài liệu này tiết lộ hai triết lý hoàn toàn khác biệt trong quản lý kho hàng: một số quản lý cho rằng môi trường kho hàng thay đổi quá nhanh khiến thuật toán không thể hiểu hết mọi tình huống thực tế. Trong khi đó, Amazon lại cho rằng việc can thiệp quá nhiều bằng phán đoán con người khiến thuật toán không thể phát huy tác dụng như kỳ vọng.

Do đó, Amazon dần điều chỉnh chiến lược, bắt đầu tăng cường theo dõi các hành vi chỉnh sửa thủ công và dự định thực hiện các hạn chế hệ thống nghiêm ngặt hơn trong tương lai. Một tài liệu quy hoạch viết: "Mục tiêu cuối cùng của năm 2026 là đạt được sự cưỡng chế thực thi."

Amazon: Tiếp tục tối ưu hóa logic hệ thống

Trong một email trước khi bài báo được công bố, người phát ngôn của Amazon cho biết tiền đề cốt lõi của báo cáo này là "không chính xác". Amazon khẳng định hiện tại công ty chỉ đang thử nghiệm công nghệ này tại một số ít kho hàng ở Mỹ với mục đích giúp quản lý điều chỉnh sắp xếp nhân sự dựa trên sự thay đổi về số lượng kiện hàng.

Người phát ngôn cho biết các quản lý vẫn chịu trách nhiệm cho các quyết định nhân sự cuối cùng, còn hệ thống phần mềm chỉ cung cấp "thông tin tốt hơn". Trước khi triển khai trên quy mô lớn hơn, Amazon sẽ tiếp tục hoàn thiện hệ thống dựa trên kết quả thử nghiệm và phản hồi của nhân viên.

Người phát ngôn của Amazon cho biết: "Giống như tất cả các hệ thống mới, chúng tôi sẽ liên tục tối ưu hóa logic thuật toán — điều này cần thời gian, thử nghiệm và lặp lại liên tục. Vì vậy, việc đưa ra kết luận bao quát ngay trong giai đoạn thử nghiệm ban đầu là không phù hợp."

Ông nói thêm: "Chúng tôi luôn muốn tìm hiểu cách làm nào hiệu quả với nhân viên, cách nào không, sau đó điều chỉnh để đảm bảo đạt được kết quả đúng đắn cuối cùng. Đó chính là ý nghĩa của các dự án thí điểm."

Amazon cũng cho biết một số quan điểm được trích dẫn trong báo cáo đến từ một "tài liệu quy hoạch sớm", ghi lại một số quan sát cá biệt trong giai đoạn thí điểm và "không đại diện cho trạng thái vận hành hiện tại của hệ thống".

Công ty khẳng định những vấn đề này "không phổ biến và cũng không phải là vấn đề mang tính liên tục". Mục đích của các công cụ này là giúp quản lý đưa ra các sắp xếp nhân sự nhất quán hơn, chứ không phải thay thế phán đoán của họ.

Amazon trước đó cũng từng cho biết kế hoạch triển khai quy mô lớn hơn vẫn có thể điều chỉnh, dữ liệu tiết kiệm chi phí hiện tại chỉ là ước tính lý thuyết vì hệ thống vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm.

"Hãy tắt nó đi ngay bây giờ"

Tuy nhiên, các tài liệu và thông tin liên lạc nội bộ cho thấy bên trong Amazon thực tế tồn tại những bất đồng sâu sắc hơn: Rốt cuộc ai nên là người quyết định việc sắp xếp nhân sự kho hàng?

Theo các tin nhắn Slack nội bộ của Amazon thu thập được, một số quản lý muốn tiếp tục giữ nhiều nhân viên làm việc trong khu vực của họ để duy trì hiệu suất sản xuất, hoặc vì họ cho rằng nhu cầu vận hành thực tế cần nhiều người hơn so với đề xuất của phần mềm.

Amazon thừa nhận trong tài liệu nội bộ rằng một số kho hàng tồn tại tình trạng bố trí nhân sự quá mức, "giấu giờ làm" thông qua việc chỉnh sửa thủ công hồ sơ thời gian, và tận dụng lỗ hổng hệ thống để vượt qua các quy tắc.

Người phát ngôn của Amazon cho biết các quản lý sẽ sắp xếp nhân sự dựa trên kinh nghiệm về mô hình mua sắm tích lũy qua nhiều năm của công ty, nhưng "tình hình thực tế luôn luôn tồn tại sự khác biệt".

Các bản ghi Slack nội bộ đầu năm nay cho thấy một số quản lý đã nhiều lần yêu cầu tắt tính năng kiểm soát bố trí nhân sự tự động, hoặc mong muốn người phụ trách kho có quyền tự tắt tính năng này.

Một quản lý kho viết ngay sau khi Amazon lần đầu thử nghiệm cơ chế cưỡng chế thực thi: "Hãy tắt nó đi ngay bây giờ, tôi sẽ giải thích lý do sau." Vài phút sau, một quản lý sản phẩm của Amazon trả lời: "Chúng tôi tạm thời tắt tính năng cưỡng chế thực thi."

Một số quản lý cho rằng phần mềm thiếu thông tin mà họ nắm bắt tại hiện trường kho hàng. Ví dụ, họ chỉ ra rằng hệ thống có thể phản ứng thái quá do số lượng kiện hàng giảm tạm thời và đề xuất cắt giảm nhân sự, nhưng những đề xuất này không phản ánh tình hình vận hành thời gian thực.

Các quản lý khác thì phàn nàn: hệ thống điều chuyển nhân viên khỏi các khu vực công việc thực sự khẩn cấp; không cho phép họ sắp xếp lại những nhân viên đang rảnh rỗi; và trong quá trình đồng bộ hóa giữa các hệ thống khác nhau, nhân viên tạm thời không thể nhận nhiệm vụ mới.

Một quản lý cho biết việc điều chỉnh nhân sự tự động dẫn đến các kiện hàng liên tục luân chuyển trong kho thay vì được xử lý xong ngay từ lần đầu, vì vậy yêu cầu "tắt hệ thống cho đến khi được sửa chữa."

Một quản lý khác thậm chí còn đặt câu hỏi liệu thuật toán có hiểu được sự khác biệt về năng lực giữa các nhân viên hay không. Người này viết trên Slack: "Nó có biết rằng Henry, cao 6 feet 3 inch, nặng 250 pound, có khả năng đuổi kịp tiến độ công việc vượt xa Henrietta, 67 tuổi, cao chưa đầy 5 feet và nặng chưa đầy 100 pound không?"

Người phát ngôn của Amazon phản hồi rằng kênh Slack đó chỉ bao gồm "một số ít quản lý", các bình luận liên quan "không đại diện cho trạng thái công nghệ hiện tại" vì kênh này chủ yếu dùng để thu thập phản hồi mang tính xây dựng trong giai đoạn thí điểm.

Amazon muốn tăng cường hơn nữa tính tự động hóa

Đằng sau cuộc xung đột này không chỉ phản ánh một tranh cãi về phần mềm kho hàng. Trước đây, các giám sát kho thường dựa vào kinh nghiệm và kiến thức vận hành tại địa phương để cân bằng việc sắp xếp nhân sự. Còn Amazon muốn để phần mềm đảm nhận nhiều công việc ra quyết định hơn.

Các tài liệu nội bộ cho thấy Amazon không coi việc các quản lý bỏ qua hệ thống là bằng chứng cho thấy tự động hóa có hạn chế, mà cho rằng đó là bằng chứng cho thấy việc chỉ đưa ra đề xuất là không đủ để thay đổi hành vi con người.

Lộ trình nội bộ của Amazon cho thấy công ty dự định tăng cường kiểm soát dần dần, bao gồm việc hạn chế mức độ mà các quản lý có thể đi chệch khỏi các đề xuất của thuật toán.

Trong các "chỉ số thành công" mà Amazon đặt ra cho năm 2026, cũng có đề cập đến: "Giảm số lần quản lý can thiệp thủ công vào việc bố trí nhân sự." Một tài liệu nội bộ kết luận: "Cưỡng chế thực thi là cơ chế có tầm ảnh hưởng lớn nhất của chúng tôi, và chúng tôi sẽ tăng cường đầu tư hơn nữa."

Tuyên bố quảng cáo: Các liên kết chuyển hướng bên ngoài (bao gồm nhưng không giới hạn ở siêu liên kết, mã QR, mật khẩu, v.v.) có trong bài viết được sử dụng để truyền tải thêm thông tin, tiết kiệm thời gian sàng lọc, kết quả chỉ mang tính tham khảo. Tất cả các bài viết của IT đều bao gồm tuyên bố này.