Chiêu trò 'lắp đặt miễn phí' đồ gia dụng: Người tiêu dùng sập bẫy phí phụ thu

Cảm ơn bạn đọc của IT đã gửi tin!

Theo tin từ IT ngày 19 tháng 9, Đài truyền hình Trung ương Trung Quốc (CCTV) hôm nay đưa tin, dịch vụ "lắp đặt miễn phí" đối với đồ gia dụng trong thực tế thường biến tướng thành "miễn phí lắp đặt cơ bản, nhưng thu phí các hạng mục khác dưới nhiều hình thức".

Chị Mã, một cư dân tại Thái Nguyên, Sơn Tây, khi lắp đặt máy nước nóng gas đã được người bán quảng cáo là lắp đặt miễn phí. Tuy nhiên, khi nhân viên đến nhà, dù được miễn phí nhân công nhưng chị vẫn phải trả hơn 500 nhân dân tệ cho các vật tư tiêu hao như ống khói, van góc, ống dẫn gas, bao gồm cả phí khoan tường. Chị cho biết giá cả bộ máy chỉ 3.000 nhân dân tệ, nhưng chi phí vật tư lắp đặt đã chiếm hơn 500 nhân dân tệ.

Anh Vương, một cư dân tại Hohhot, Nội Mông, đầu năm nay khi sửa nhà mới đã mua nhiều loại đồ gia dụng. Chiếc máy nướng hấp tích hợp không cần phụ kiện bổ sung, robot hút bụi cũng không phát sinh thêm phí do nhà anh đã có sẵn hệ thống làm mềm nước, nhưng các thiết bị còn lại đều bị thu phí vật tư khi nhân viên đến lắp đặt. Anh cho biết khi mua hàng tại cửa hàng, nhân viên bán hàng đã không hề thông báo về các khoản phí phát sinh này.

Anh Thành, một cư dân tại Lữ Lương, Sơn Tây, mua một chiếc tủ lạnh vào tháng 3 năm 2023, đến đầu năm nay tủ lạnh bắt đầu phát ra tiếng ồn lạ. Bộ phận chăm sóc khách hàng cho biết máy được bảo hành toàn bộ trong một năm và linh kiện trong ba năm, nhưng ngay cả khi vẫn trong thời hạn bảo hành linh kiện, anh vẫn phải trả phí đi lại cho thợ đến kiểm tra, vì vậy anh đã từ bỏ việc sửa chữa.

Nhân viên Lý Thiến của Hiệp hội Người tiêu dùng tỉnh Sơn Đông cho biết, dịch vụ "lắp đặt miễn phí" đối với đồ gia dụng thường có ba chiêu trò chính. IT tổng hợp như sau:

Thứ nhất là "lắp đặt miễn phí" bị cắt xén, tức là chỉ miễn phí nhân công cơ bản, không thông báo trước về phí vật tư phụ và phí điều kiện thi công đặc biệt, thậm chí còn ép buộc khách hàng mua phụ kiện giá cao với lý do ảnh hưởng đến bảo hành.

Thứ hai là chiêu trò câu chữ, sử dụng các dòng chữ nhỏ trên trang web để ghi chú mập mờ về các điều khoản thu phí, khiến thông tin không minh bạch.

Thứ ba là phí đi lại vô ích, phí khảo sát; không thông báo trước khi lắp đặt, chỉ khi không thể thi công mới thu phí đột xuất, xâm phạm quyền được biết thông tin của người tiêu dùng.

Lý Thiến cho biết, các vấn đề này tập trung nhiều nhất ở máy điều hòa, máy nước nóng, máy hút mùi và bếp gas do quy trình phức tạp, nhiều vật tư phụ và điều kiện lắp đặt khác nhau. Máy lọc nước, đồ gia dụng âm tường, tivi màn hình lớn... cũng tồn tại các vấn đề tương tự.

Khi gặp các hạng mục không được thông báo trước, người tiêu dùng nên gọi ngay cho bộ phận hậu mãi chính thức của doanh nghiệp để xác minh các hạng mục và tiêu chuẩn thu phí, không nên tin vào lời nói miệng của nhân viên lắp đặt. Người tiêu dùng có thể thương lượng trước với người bán, nếu không đạt được thỏa thuận có thể khiếu nại qua đường dây nóng 12345, nền tảng " 315" của Hiệp hội Người tiêu dùng toàn quốc hoặc hiệp hội người tiêu dùng địa phương.

Nếu gặp hành vi lừa đảo ác ý, người tiêu dùng có thể bảo vệ quyền lợi thông qua con đường tư pháp. Chìa khóa để bảo vệ quyền lợi hiệu quả là lưu giữ chuỗi bằng chứng đầy đủ, tập trung vào các trang quảng cáo của người bán, lịch sử liên lạc, chứng từ thanh toán, hình ảnh thực tế tại hiện trường và hồ sơ xác nhận chi phí trước khi thực hiện.

Lý Thiến giải thích rằng mô hình thuê ngoài (outsource) dịch vụ lắp đặt đồ gia dụng là một trong những nguyên nhân gây ra tình trạng thu phí bừa bãi trong ngành, cộng với việc một số doanh nghiệp coi trọng bán hàng hơn hậu mãi và thiếu cơ chế đánh giá bên thứ ba hoàn thiện. Hiệp hội Người tiêu dùng đã đưa ra hai đề xuất quy chuẩn.

Thứ nhất là củng cố trách nhiệm chính của doanh nghiệp, công khai thống nhất tiêu chuẩn thu phí lắp đặt, danh mục vật tư phụ và chi phí cho các điều kiện thi công đặc biệt, đồng thời hoàn thiện cơ chế đánh giá đầu vào và danh sách đen loại bỏ đối với các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba. Thứ hai là chuẩn hóa quy trình dịch vụ tại nhà, thực hiện báo giá trước, minh bạch trong suốt quá trình và truy xuất nguồn gốc sau khi hoàn thành.

Trong thời gian tới, Hiệp hội Người tiêu dùng sẽ thông qua các cảnh báo rủi ro và bình luận về các vụ việc điển hình để buộc các doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba phải chấn chỉnh, đồng thời liên kết với các cơ quan liên quan để thúc đẩy hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ lắp đặt đồ gia dụng và quy định về công khai thu phí.