Sierra ra mắt Voice Personas: Tùy biến linh hoạt hành vi và giọng điệu cho AI Agent

Những gì một agent thực hiện và cách nó thể hiện bản thân là hai việc hoàn toàn khác nhau. Hôm nay, chúng tôi ra mắt Voice Personas để bạn có thể thiết kế cả hai yếu tố đó.

Khi chúng tôi ra mắt Sierra cách đây hai năm rưỡi, việc một AI agent có thể thực hiện cuộc gọi điện thoại đã là một điều đáng kinh ngạc. Giờ đây, khách hàng của chúng tôi đã xây dựng các agent xử lý hàng tỷ lượt tương tác với khách hàng và mang lại doanh thu hàng tỷ đô la mỗi năm.

Các AI agent đang dần trở thành bộ mặt kỹ thuật số cho các công ty của chúng ta. Làm thế nào để chúng ta thực hiện bước tiếp theo nhằm giúp những tương tác đó trở nên khác biệt và mang đậm dấu ấn riêng của từng thương hiệu?

Personas cho phép bạn xây dựng giọng nói thương hiệu của riêng mình. Với Personas, bạn không chỉ cung cấp cho AI agent của mình một giọng nói đa ngôn ngữ mà còn cả một cá tính hoàn chỉnh. Nó có thể lịch sự, châm biếm, gần gũi, trang trọng, hài hước hoặc nghiêm túc — theo cách mà bạn kiểm soát sâu sắc và đại diện một cách độc đáo cho các giá trị thương hiệu của mình.

Một persona không đơn thuần là giọng nói hay một câu lệnh yêu cầu agent "hãy tỏ ra đồng cảm". Nó kết hợp giọng nói, cá tính và hành vi ngôn ngữ vào một trải nghiệm nhất quán. Bạn xây dựng agent nền tảng một lần, sau đó gán cho nó các persona khác nhau cho những thương hiệu, thị trường và trải nghiệm khác nhau.

Cách tốt nhất để hiểu về Personas là lắng nghe chúng. Dưới đây là video giới thiệu một vài mẫu persona mà chúng tôi yêu thích nhất cho đến nay:

Một agent, nhiều cá tính

Những gì agent của bạn thực hiện thường cần phải nhất quán bất kể kênh, ngôn ngữ hay quốc gia nào. Chính sách đổi trả của một nhà bán lẻ không thay đổi tùy thuộc vào người đang hỏi.

Nhưng cách agent giao tiếp thì có thể thay đổi.

Một thương hiệu có thể muốn một agent điềm tĩnh, chừng mực và đáng tin cậy. Một thương hiệu khác có thể muốn một agent năng động, cởi mở và lạc quan. Cả hai đều có thể tuân thủ chính xác các chính sách và thực hiện các hành động giống hệt nhau trong khi vẫn tạo ra những trải nghiệm khách hàng rất khác biệt.

Nguyên tắc tương tự cũng áp dụng trên các nền văn hóa.

Next, nhà bán lẻ hàng đầu tại Vương quốc Anh, có một agent đang hoạt động tại 83 quốc gia và 20 ngôn ngữ. Thách thức ở quy mô đó không chỉ đơn thuần là dịch thuật.

Kỳ vọng về sự trang trọng, nhịp độ, từ vựng và phong cách hội thoại thay đổi tùy theo từng nơi trên thế giới. Voice Personas cho phép một công ty điều chỉnh chính tương tác đó — mà không cần phải xây dựng một agent riêng cho từng thị trường.

Hơn cả một giọng nói

Giọng nói là cách một persona trở nên sống động, nhưng Voice Personas còn vượt xa việc chỉ chọn một chất giọng hay một nhân vật cụ thể.

Bản thân agent có thể kiểm soát cách nó nói. Các khả năng mới trong Sierra Agent SDK cho phép agent điều chỉnh nhịp độ, phản hồi tự nhiên khi bị ngắt lời và thậm chí chuyển đổi giọng nói hoặc ngôn ngữ ngay giữa cuộc hội thoại.

Bên dưới, mỗi persona được vận hành bởi một tập hợp các mô hình giọng nói. Sierra sử dụng mô hình hoạt động tốt nhất cho một persona, ngôn ngữ và trường hợp sử dụng cụ thể, đồng thời liên tục đánh giá các mô hình hàng đầu khi công nghệ phát triển. Các giọng nói được cố định trong môi trường sản xuất, vì vậy trải nghiệm bạn thử nghiệm chính là trải nghiệm mà khách hàng của bạn nghe thấy.

Và Voice Personas được tích hợp với cơ sở hạ tầng mô phỏng và đánh giá của Sierra. Các đội ngũ có thể kiểm tra persona dựa trên hàng ngàn tương tác khách hàng giả lập trước khi triển khai, hoặc thực hiện A/B testing các cá tính và giọng nói khác nhau dựa trên kết quả mà chúng mang lại.

Những khác biệt đó có thể rất đáng kể. Đối với một agent, việc kết hợp giọng nói tự nhiên với một persona đã giúp tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề lên gần 50 phần trăm.

Cá tính mà không cần thỏa hiệp

Khi AI giọng nói ngày càng cải thiện, người ta dễ tập trung vào việc làm cho các agent nghe giống con người hơn. Chúng tôi cho rằng cơ hội lớn hơn nằm ở việc làm cho chúng mang đậm bản sắc công ty của bạn.

Bằng cách tách biệt những gì agent thực hiện với cách nó giao tiếp, một agent hiệu quả cao có thể đại diện cho thương hiệu của bạn trong khi vẫn thích nghi với những khách hàng, nền văn hóa và thị trường khác nhau trên toàn thế giới.

Trong khi công việc vẫn giữ nguyên, cá tính có thể thay đổi. Voice Personas hiện đã có sẵn trên Sierra.