Encore AI huy động 30 triệu USD để phát triển AI chăm sóc khách hàng từ dữ liệu hội thoại

Encore AI, một startup chuyên nghiên cứu các tương tác khách hàng của doanh nghiệp để huấn luyện và triển khai các AI voice agent có khả năng làm việc cùng đội ngũ chăm sóc khách hàng và bán hàng, hoặc vận hành độc lập, vừa huy động thành công 30 triệu USD trong vòng gọi vốn Series A do Team8 dẫn đầu.

Được thành lập vào năm 2022 với tên gọi ban đầu là Insait IO bởi CEO Dvir Ginzburg, công ty khởi đầu bằng việc xây dựng phần mềm gợi ý cho các cố vấn tài chính và quản lý quan hệ khách hàng. Hiện đã đổi tên thành Encore AI, startup này đã mở rộng hệ thống đó thành một nền tảng phân tích các cuộc hội thoại giữa nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp để xác định những phương pháp nào mang lại kết quả thành công, sau đó sử dụng những phát hiện này để huấn luyện các AI agent của mình.

Theo Ginzburg, kết quả thu được là một AI agent có khả năng tận dụng những phần hiệu quả nhất trong các "kịch bản" (playbooks) mà nhân viên của tổ chức đó đang sử dụng.

"Đôi khi các agent của chúng tôi còn kể cả những câu đùa mà các quản lý quan hệ khách hàng thường dùng, hoặc đưa ra những giai thoại, ví dụ tương tự, bởi vì chúng tôi thực sự vận hành dựa trên những kịch bản mà chúng tôi thấy là hiệu quả [...] Agent mà chúng tôi xây dựng là sự tổng hợp của nhiều kịch bản khác nhau đã chứng minh được hiệu quả trong suốt quá trình," ông chia sẻ với TechCrunch trong một cuộc phỏng vấn độc quyền.

Ginzburg gọi quy trình này là "khai thác tương tác" (interaction mining). Nền tảng của công ty thu thập các bản ghi âm cuộc gọi, email, tin nhắn văn bản và kết nối thông tin đó với các hệ thống CRM. Sau đó, nó chia các tương tác khách hàng thành từng giai đoạn và cố gắng tìm ra những phần nào của cuộc hội thoại giúp thúc đẩy quy trình tiến triển và những phần nào không hiệu quả.

Ginzburg cho biết với TechCrunch, điều này cho phép các agent của Encore, và từ đó là khách hàng của họ, học hỏi được những gì hiệu quả nhất cho bất kỳ khách hàng hoặc tương tác cụ thể nào, vì các nhân viên khác nhau có thể có mức độ hiệu quả khác nhau tại các thời điểm khác nhau trong quy trình bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng.

Nền tảng của công ty cũng cho phép các doanh nghiệp xác định những điểm yếu trong quy trình chăm sóc khách hàng và bán hàng hiện tại, nhận diện các điểm kém hiệu quả, các điểm gây trở ngại và tìm ra những vấn đề then chốt.

Encore cho biết các agent của họ có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng qua giọng nói hoặc văn bản, cũng như đóng vai trò là trợ lý cho nhân viên, gợi ý các phản hồi và chiến thuật trong suốt cuộc hội thoại.

Theo Ginzburg, công ty hiện có hơn 40 khách hàng doanh nghiệp trên toàn cầu, phần lớn là các tổ chức tài chính. Ông cho biết doanh thu định kỳ hàng năm (ARR) của Encore đã tăng hơn 5 lần kể từ vòng gọi vốn hạt giống cách đây chưa đầy 18 tháng, mặc dù ông từ chối tiết lộ con số doanh thu chính xác hoặc định giá công ty.

Encore gia nhập thị trường này từ sớm, nhưng thị phần của họ có thể trở nên khó bảo vệ hơn khi các nhà cung cấp CRM lớn như Salesforce, SAP, Zoho và HubSpot có thể xây dựng các tính năng AI tương tự dựa trên dữ liệu khách hàng của họ. Tuy nhiên, Ginzburg lập luận rằng chỉ riêng quyền truy cập dữ liệu là chưa đủ, vì các nhà cung cấp lâu đời sẽ cần phải đại tu lại quy trình của họ để biến các cuộc hội thoại lịch sử với khách hàng thành nền tảng cho các agent của họ giống như cách Encore đang làm.

"Những đối thủ lớn nhất mà chúng tôi đang cạnh tranh không xem lịch sử [hội thoại] là một điểm dữ liệu mà họ tận dụng. Để họ bắt đầu yêu cầu dữ liệu hội thoại từ nhân viên hiện tại của mình, họ sẽ cần phải thay đổi toàn bộ hệ thống triển khai và hệ thống công nghệ của họ," ông nói.

Planven, Lukatz và Garage cũng tham gia vào vòng gọi vốn này, cùng với một số ngân hàng và công ty bảo hiểm. Encore cho biết một số tổ chức tài chính tham gia vòng gọi vốn đã sử dụng sản phẩm của họ trước khi quyết định đầu tư.

Startup này dự định sử dụng số tiền thu được từ vòng Series A để mở rộng hoạt động bán hàng tại Mỹ và triển khai nền tảng của mình với nhiều tổ chức tài chính lớn hơn.

Khi bạn mua hàng thông qua các liên kết trong bài viết của chúng tôi, chúng tôi có thể nhận được một khoản hoa hồng nhỏ. Điều này không ảnh hưởng đến tính độc lập trong biên tập của chúng tôi.

Ram là phóng viên và biên tập viên mảng tài chính và công nghệ. Anh từng đưa tin về M&A, cổ phiếu, tin tức pháp lý và thị trường nợ tại Bắc Mỹ và châu Âu tại Reuters và Acuris Global, đồng thời cũng từng viết về du lịch, giải trí và sách.

Bạn có thể liên hệ hoặc xác minh thông tin từ Ram bằng cách gửi email đến [email protected].

Xem tiểu sử