Cú sốc SaaS không hề xảy ra: Trò chuyện cùng CEO Atlassian Mike Cannon-Brookes

Hôm nay, tôi trò chuyện với Mike Cannon-Brookes, đồng sáng lập kiêm CEO của Atlassian.

Atlassian là một trong những công ty mà mọi doanh nghiệp khác đều vận hành dựa trên đó — họ tạo ra các công cụ nền tảng quan trọng như Jira và Trello, cho phép mọi người tổ chức và quản lý các đội ngũ lớn, tạo cơ sở dữ liệu dùng chung về thông tin công ty, và nhìn chung là giúp công việc được diễn ra. Như bạn sẽ nghe Mike chia sẻ, tất cả các sản phẩm của Atlassian thực chất là những biểu hiện khác nhau của một nền tảng cốt lõi duy nhất, điều này thực sự định hình cách cấu trúc của chính Atlassian và cách các sản phẩm đó được xây dựng.

Tất cả những điều này có nghĩa là Atlassian cũng đang đứng ngay giữa tâm điểm của cách AI thay đổi phương thức làm việc của tất cả các công ty này — các công cụ AI có thể xem xét tất cả các công cụ và hệ thống khác nhau mà bạn có và đọc chúng thay cho bạn, khiến việc chuyển đổi lớn sang nền tảng của Atlassian trở nên kém hấp dẫn hơn. Hoặc, nếu bạn tin vào ý tưởng về cái gọi là SaaSpocalypse, AI có thể sẽ tự xây dựng tất cả các công cụ này cho bạn, tiêu diệt toàn bộ danh mục doanh nghiệp này.

Các thuê bao của Verge, đừng quên rằng bạn có quyền truy cập độc quyền vào Decoder không quảng cáo ở bất cứ nơi nào bạn nghe podcast. Hãy truy cập tại đây. Bạn chưa phải là thuê bao? Bạn có thể đăng ký tại đây.

Rõ ràng, Mike đã có rất nhiều suy nghĩ để phản bác lại điều này. Vì vậy, chúng tôi đã dành thời gian thực sự để nói về giá trị của thiết kế, người dùng là con người, cách AI đang thực sự làm tăng mức độ sử dụng các công cụ của Atlassian, và tất cả những điều này sẽ trông như thế nào trong vài năm tới.

Tất nhiên, AI cũng đã thay đổi Atlassian. Giống như rất nhiều công ty công nghệ khác, Atlassian đã thực hiện một đợt cắt giảm nhân sự vào đầu năm nay, với việc Mike nói rằng ông cảm thấy công ty cần một "sự kết hợp kỹ năng" khác biệt. Vì vậy, tôi đã hỏi Mike rằng ông nghĩ sự kết hợp kỹ năng đó là gì và AI đang thay đổi ý nghĩa của việc điều hành một công ty phần mềm như thế nào.

Nhưng Mike cũng rất thẳng thắn một cách đầy mới mẻ về những gì AI không thể làm, và ông sẵn sàng phản bác lại những người bạn của mình như CEO Matthew Prince của Cloudflare, người vừa tham gia chương trình để nói về việc AI loại bỏ những thứ mà ông gọi là "các vai trò đo lường". Đây là một cuộc trò chuyện thú vị — và xin gửi lời chào đến Mike, người đã ghi âm cuộc trò chuyện này từ trụ sở chính của Atlassian tại Úc, đồng nghĩa với việc ông ấy đã có một cuộc thảo luận sâu sắc về sơ đồ tổ chức vào lúc 5 giờ sáng.

Được rồi: CEO của Atlassian, Mike Cannon-Brookes. Chúng ta bắt đầu thôi.

Mike Cannon-Brookes, ông là đồng sáng lập kiêm CEO của Atlassian. Chào mừng ông đến với Decoder.

Cảm ơn anh đã mời tôi.

Tôi thực sự rất hào hứng khi được trò chuyện với ông. Tôi tin là ông đang ở Úc phải không?

Đúng vậy.

Đối với ông thì đã là ngày mai rồi. Ngày mai sẽ có chuyện gì xảy ra vậy?

Bây giờ là tối rồi. Ở đây đang là một ngày tuyệt vời. Thời tiết trông rất đẹp. Có vẻ như đó sẽ là một ngày đáng kinh ngạc.

Tại thời điểm này trong chu kỳ tin tức về AI, tôi cảm thấy mình có thể đòi hỏi được biết điều gì sẽ xảy ra vào ngày mai, và mọi người đều hiểu sự cấp bách đằng sau câu hỏi đó. Có rất nhiều điều đang diễn ra với Atlassian. Có rất nhiều điều đang diễn ra với các sản phẩm của ông. Có rất nhiều điều đang diễn ra trong chính khái niệm về các doanh nghiệp SaaS và các quy trình kinh doanh nói chung.

Hãy bắt đầu từ điểm khởi đầu. Tôi nghĩ mọi người đều biết Atlassian. Họ biết Jira. Tôi bắt đầu sự nghiệp của mình với tư cách là một người dùng Trello. Hãy cho mọi người biết ông nghĩ Atlassian là gì ở thời điểm hiện tại.

Atlassian là một nền tảng cho phép các doanh nghiệp cộng tác và quản lý công việc trên các đội ngũ của họ. Chúng tôi kết nối các nhóm kinh doanh và nhóm công nghệ của họ để xử lý những vấn đề công việc thách thức nhất trong một nền tảng duy nhất trên bất kỳ tổ chức nào được thúc đẩy bởi công nghệ.

Đối với bất kỳ tổ chức nào coi phần mềm và công nghệ là lợi thế cạnh tranh cốt lõi, chúng tôi tạo ra một nền tảng rộng lớn cho phép họ cộng tác về nội dung, quản lý dự án và giải phóng tri thức của các đội ngũ và tổ chức của họ trên toàn bộ hoạt động kinh doanh, chiến lược, vận hành, cho đến các nhóm dịch vụ trong mọi lĩnh vực của doanh nghiệp. Đó là một nền tảng rất lớn mà chúng tôi cung cấp hiện nay.

Chỉ xét về công việc ngày nay là gì và nó có thể là gì trong tương lai khi chúng ta thêm ngày càng nhiều AI vào các doanh nghiệp này, có lẽ điều này hơi đơn giản hóa quá mức, nhưng tôi luôn coi Atlassian là một công ty tạo ra các công cụ giúp các đội ngũ tìm ra những gì họ sẽ làm vào ngày mai. Jira là một ví dụ hoàn hảo cho điều này. Bạn không thực hiện kỹ thuật phần mềm trong Jira, nhưng Jira giúp bạn tổ chức các đội ngũ kỹ sư phần mềm lớn, gửi yêu cầu (ticket), ưu tiên các vấn đề và nhiệm vụ.

Tôi từng là một người dùng Trello từ rất lâu rồi. Mục tiêu của tôi trong cuộc sống bây giờ là không bao giờ phải sử dụng bất kỳ phần mềm doanh nghiệp nào nữa. Tôi cảm thấy đó là dấu hiệu của sự thành công thực sự nếu bạn chỉ là một người dùng iPad ở khoang hạng nhất. Tôi đang nỗ lực vì điều đó. Tôi không nói là mình đã đạt được, nhưng đó là một trong những mục tiêu của tôi.

Nhưng đã có thời điểm tôi là tổng biên tập của The Verge và công việc của tôi, nói một cách đơn giản, là nhìn vào Trello mỗi ngày và đảm bảo mọi người đang làm đúng việc vào đúng thời điểm. Và tôi luôn coi Atlassian thuộc nhóm sản phẩm đó. Chúng tôi sẽ tổ chức các quy trình của công ty.

Có điều gì đó về AI đang thay đổi điều đó. Quan niệm đó về Atlassian có thay đổi đối với ông không? Nó có đang thay đổi nhanh hơn vì AI không?

Hiểu được công việc bạn phải làm ở cấp độ cá nhân như Trello, ở cấp độ nhóm như Jira, hoặc ở cấp độ tổ chức như Bộ sưu tập Chiến lược (Strategy Collection) của chúng tôi cho chiến lược và vận hành quy mô lớn — đó chắc chắn là một phần lớn trong những gì chúng tôi làm.

Hiểu được các quy trình đang ở đâu — Nó ít liên quan đến công việc phải làm hơn là các quy trình. Nếu bạn nghĩ về một doanh nghiệp như một hệ thống các quy trình được kết hợp lại với nhau, mọi thứ trong doanh nghiệp đều là một loại hệ thống nào đó. Đó là một quy trình trong tập hợp tất cả những thứ này, và việc chúng ta thực hiện chúng tốt đến mức nào chính là những gì doanh nghiệp của bạn đang làm. Những nguyên tắc cơ bản đó không thay đổi. Cách các quy trình đó vận hành, số lượng quy trình đang chạy và cách tìm ra những gì đang diễn ra vẫn không thay đổi.

Chúng tôi coi Jira là một tài liệu tham khảo của con người về công việc. Khi chúng tôi nói điều đó, đó là một thuật ngữ thực sự thú vị vì, như anh đã nói, công việc không được thực hiện trong Jira. Các nhà phát triển không sống trong Jira. Các nhà tiếp thị không sống trong Jira. Những người làm tài chính không sống trong Jira. Jira là một công cụ quy trình làm việc với các phần có tính cộng tác cao, cho phép các đội ngũ hiểu được những gì họ, đồng nghiệp của họ và tổ chức rộng lớn hơn của họ đang làm. Đó là lý do tại sao các tác nhân (agents), AI và những thứ khác sẽ làm tăng tốc độ của các quy trình đó. Theo nhiều cách, chúng sẽ làm tăng độ tin cậy, chất lượng và tính nhất quán của kết quả đầu ra của một số quy trình nhất định.

Họ cũng chú trọng hơn vào việc con người, khả năng phán đoán, trực giác, những yếu tố nhân văn độc bản và sự khởi xướng đến từ đâu. Công việc của chúng tôi là đảm bảo rằng tất cả những điều đó vẫn dễ hiểu để bất kỳ ai cũng có thể nhìn vào mọi cấp độ trong doanh nghiệp của họ và biết chính xác chuyện gì đang xảy ra. Mọi người đang làm gì? Chúng ta có đang thực hiện thành công những gì mình dự định hay không, dù đó là chức năng dịch vụ trong một giao dịch bán hàng tài chính, bộ phận dịch vụ ngoại lệ để tính toán xem chúng ta đã đưa ra bao nhiêu ngoại lệ trong quý này, hay một đội ngũ kỹ thuật đang cố gắng tìm hiểu: “Có rất nhiều thứ đang diễn ra khắp nơi. Chúng ta đã xây dựng được gì trong tháng này? Hoặc chúng ta sẽ xây dựng gì vào tháng tới?” Tất cả những điều đó cực kỳ khó thực hiện ở quy mô và khối lượng lớn trong một doanh nghiệp.

Một trong những tính năng quan trọng hơn của các công cụ bạn đã xây dựng là khả năng đọc hiểu (legibility). Đó chính là trải nghiệm người dùng. Bạn có một cơ sở dữ liệu lớn về các ngoại lệ được nhân viên kinh doanh đưa ra và bạn cần nhìn vào một bảng điều khiển để xem công ty đang hoạt động như thế nào. Hoặc bạn có rất nhiều tác vụ, và Jira sẽ cho phép bạn thấy ở các cấp độ trừu tượng khác nhau có bao nhiêu tác vụ đang được hoàn thành tại bất kỳ thời điểm nào.

Đó là điều rất quan trọng đối với các nhà quản lý con người. Rất nhiều khả năng được mở khóa của các doanh nghiệp khi họ thêm phần mềm như phần mềm mà Atlassian tạo ra chỉ đơn giản là để có thể nhìn thấy và phối hợp nhiều thứ hơn ở quy mô cao hơn.

Bước ngoặt sắp tới là có lẽ những cơ sở dữ liệu đó sẽ không còn được con người xem xét nữa, hoặc chúng sẽ được đưa vào các cơ sở dữ liệu tổng hợp hơn, hoặc AI sẽ tạo ra một loại thông tin khác ở các cấp độ trừu tượng khác nhau. Tôi biết bạn có một sản phẩm tên là Rovo, thứ mà theo một cách nào đó, giống như bộ mặt mới của Atlassian.

Lộ trình ở đây là gì? Trạng thái cuối cùng trông như thế nào?

Không còn nghi ngờ gì nữa, AI sẽ giúp ích cho rất nhiều quy trình đó. Chắc chắn nó sẽ đảm nhận một số bước trong quy trình. Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có một quy trình và họ đang sử dụng AI để tự động hóa 80% bước này. Nó có thể không phải là 80% quãng đường, mà có thể là bề rộng. Nếu bạn nghĩ lại về quy trình ngoại lệ giao dịch bán hàng mà bạn vừa đề cập, nếu AI có thể xử lý 80% ngoại lệ — ví dụ khách hàng này muốn 45 ngày thay vì 30 ngày — và chúng ta có thể viết một tài liệu tương đối dễ đọc, thì AI khá giỏi trong việc đọc tài liệu đó và nói: “Vâng, cái này ổn.”

Nhưng sẽ có những khách hàng cần nhiều ngoại lệ phức tạp hơn. Họ nói: “Tôi muốn thanh toán trong 90 ngày theo cách này, và tôi muốn cái này cái kia.” Điều đó cần đến con người để có trực giác và phán đoán. Vì vậy, 80% trong số đó có thể được thực hiện dễ dàng hơn với AI hiện nay vì nó rất có khả năng xử lý các quy tắc của chúng ta trong phần cụ thể này của doanh nghiệp, và điều đó thật tuyệt. Nó sẽ tăng tốc độ của quy trình và chất lượng của nó.

Điều đó không làm mất đi nhu cầu phải biết chuyện gì đang xảy ra. Ai đó trong doanh nghiệp vẫn sẽ cần biết: “Chúng ta đã đưa ra bao nhiêu ngoại lệ?” Điều xảy ra trong hầu hết các lĩnh vực này là các doanh nghiệp tìm ra nhiều cách hơn để tự mở rộng quy mô và hiệu quả, đồng thời họ tìm ra nhiều cách hơn để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao hơn với AI. Tôi thấy điều này mọi lúc khi họ đang sử dụng AI theo những cách mà mọi người không ngờ tới. Không phải tất cả đều là về hiệu quả máy móc. Có một lượng lớn chất lượng có thể được đo lường và thấu hiểu mà trước đây chưa từng có. Quy trình ngoại lệ giao dịch là một ví dụ điển hình vì nó thực sự là một quy trình rất con người. Nó thường không dựa trên quy tắc. Các phần dựa trên quy tắc thì dễ. Các phần không dựa trên quy tắc mới phức tạp hơn và đòi hỏi sự phán đoán.

Doanh nghiệp vẫn cần biết, đối với quy trình đó: “Chúng ta có cần thêm người vào quy trình này không? Chúng ta có cần thay đổi nó không? Bao nhiêu công việc đang đi qua nó?” Bạn vẫn còn rất nhiều việc phải làm để hiểu luồng công việc xung quanh một doanh nghiệp, điều này trở nên phức tạp hơn khi khối lượng luồng công việc tăng lên đáng kể.

Tôi hỏi vì tôi đang hướng tới một loạt câu hỏi về cái gọi là SaaSpocalypse, và tôi rất tò mò bạn nghĩ các nhà cung cấp công cụ như Atlassian sẽ phù hợp ở đâu bên cạnh các mô hình tiên phong (frontier models) vốn sẽ ngày càng chiếm lĩnh nhiều khả năng hơn. Cuối cùng, Claude sẽ làm việc này cho bạn. Bạn sẽ nói với Claude: “Hãy điều hành doanh nghiệp của tôi.” Ở phía sau, Claude sẽ đốt một đống token và nó sẽ làm tất cả cho bạn, đó là một lời hứa mà rất nhiều người dường như tin tưởng.

Bạn đang mô tả một con đường hơi khác, nơi các công cụ trở nên thông minh hơn hoặc có khả năng hơn nhờ AI, và bạn vẫn đang thêm rất nhiều sự phán đoán của con người, nhưng không có thời điểm nào mà một mô hình tiên phong lại đến và điều hành toàn bộ doanh nghiệp của bạn thay cho bạn.

Nếu một mô hình tiên phong có khả năng đến và điều hành toàn bộ doanh nghiệp cho bạn, nếu nó thực sự vận hành toàn bộ mọi thứ, ngay cả khi giả định sự tăng trưởng trong bốn hoặc năm năm, thì bạn đang có một doanh nghiệp tương đối đơn giản. Hầu hết các doanh nghiệp không đơn giản. Chúng là những tập đoàn toàn cầu gồm các quy tắc, sự tuân thủ, luật pháp, nhân viên ở những nơi khác nhau, sự không nhất quán của con người — cũng chính là sự sáng tạo của con người — mà họ đang kết hợp tất cả lại để cố gắng cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trong ngành của họ: chăm sóc sức khỏe, giáo dục đại học, tài chính, ô tô, hoặc bất kể ngành nào.

Họ đang cố gắng cạnh tranh với một doanh nghiệp khác. Tôi cho rằng trong 5 đến 10 năm tới, họ vẫn sẽ có một số lượng lớn con người, thậm chí nhiều nhân viên tri thức hơn, nhiều nhà phát triển hơn so với ngày nay vì khả năng thực hiện các nhiệm vụ để cạnh tranh sẽ tăng lên.

Bài gốc còn tiếp — xem tiếp tại bài gốc ↗