Khách hàng 'ngán ngẩm' khi doanh nghiệp thay thế nhân viên bằng AI

Chán ngán vì phải tương tác với AI thay vì con người

Nhiều doanh nghiệp đang thay thế nhân viên dịch vụ bằng AI, nhưng việc tương tác với chatbot khiến không ít khách hàng bực bội vì cho rằng chúng hoạt động kém hiệu quả.

"Tôi ghét chatbot chăm sóc khách hàng, nhưng nhiều công ty lại đang sử dụng chúng. Tôi thà nói chuyện với người thật còn hơn", Carmen Smith, một cư dân tại California, chia sẻ về việc cô thường xuyên rơi vào "vòng lặp vô tận" khi giao tiếp với chatbot. "Dường như chúng luôn hướng bạn đến danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc lặp lại những thông tin mà bạn đã thử và thấy vô ích".

Smith không phải là trường hợp duy nhất. Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng 2026 của Qualtrics, gần 1/5 số người từng sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng không nhận được bất kỳ lợi ích nào. Tỷ lệ thất bại này cao gấp gần bốn lần so với tỷ lệ chung, cho thấy dịch vụ khách hàng là lĩnh vực đặc biệt khó đối với AI. Người tiêu dùng xếp các ứng dụng AI chăm sóc khách hàng vào nhóm thấp nhất về mức độ tiện lợi, tiết kiệm thời gian và tính hữu ích.

Trong khảo sát "Chỉ số Kiên nhẫn người tiêu dùng" do công ty phát triển tác nhân AI dịch vụ khách hàng Parloa công bố tháng trước, hơn 1/2 trong số 1.001 người tham gia cho biết họ chủ động tránh chatbot, với 43,9% hét lên "người" hoặc "con người" khi cố gắng kết thúc cuộc gọi với tác nhân AI. 17% thậm chí "văng tục để thoát ra".

Trong bảng xếp hạng những điều gây khó chịu nhất, "nói chuyện với bot không hiểu mình" đứng đầu với 25,9% người tham gia bình chọn, cao hơn cả "thời gian chờ đợi lâu" (22,8%) và "bị chuyển máy nhiều lần" (13,4%). Ngoài ra, chỉ 13,6% người được hỏi tin rằng AI có thể xử lý các yêu cầu phức tạp, trong khi 30,4% "hoàn toàn không tin tưởng".

"Người tiêu dùng đang thể hiện sự mệt mỏi cực độ. Họ từ chối những hệ thống không biết lắng nghe, không biết thích ứng và không giải quyết được vấn đề khi cần. Những phản ứng này làm tăng sự mất kiên nhẫn. Nói ngắn gọn, họ đã quá chán ngán rồi", Latané Conant, Giám đốc marketing tại Parloa, chia sẻ với Futurism.

Minh họa robot AI làm nhân viên chăm sóc khách hàng. Ảnh: Gemini

Tại sao các tác nhân AI chăm sóc khách hàng lại hoạt động kém hiệu quả như vậy? Theo Isabelle Zdatny, người đứng đầu bộ phận tư duy lãnh đạo tại Viện Qualtrics XM, chi phí là một trong những lý do chính. "Nhiều công ty triển khai AI nhằm tiết kiệm chi phí chứ không phải để giải quyết vấn đề, và khách hàng hoàn toàn có thể nhận ra sự khác biệt đó", Zdatny cho biết.

Ngoài năng lực kỹ thuật, một lý do khác khiến nhiều chatbot lảng tránh vấn đề, trả lời chệch hướng hoặc lòng vòng chính là định hướng của công ty. "Nếu ban lãnh đạo ưu tiên giảm hoàn tiền cho khách, hạn chế chuyển máy cho nhân viên hoặc rút ngắn thời gian gọi điện, tác nhân AI sẽ hoạt động theo đúng ưu tiên đó", Ben Wiener, phụ trách bộ phận trải nghiệm kỹ thuật số của công ty công nghệ và tư vấn Cognizant, giải thích với CNBC. Ông cho biết thêm, AI thậm chí có thể thực hiện điều này ở quy mô lớn hơn và nhất quán hơn so với nhân viên con người.

Việc AI lảng tránh vấn đề hoặc ngăn cản khách hàng cũng mang lại một số lợi ích cho nhân viên. Theo Terra Higginson, Giám đốc nghiên cứu tại Info-Tech Research Group, chiến lược này có thể giúp bảo vệ người lao động trong một công việc vốn dễ gây ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần và có tỷ lệ kiệt sức, nghỉ việc cao. AP dẫn số liệu của McKinsey cho biết, khoảng một nửa nhân viên chăm sóc khách hàng nghỉ việc chỉ sau một năm do áp lực và tính chất công việc đơn điệu.

Theo Higginson, khi việc hoàn tiền là bất khả thi theo quy định của công ty hoặc pháp luật, AI có thể lập tức từ chối, giúp nhân viên "không phải chịu cảnh đôi co hay bị khách hàng quát mắng dù họ đang làm đúng quy trình".

Nhưng ngược lại, việc gây khó khăn khi khách hàng muốn hoàn tiền chính đáng lại là một chiến lược tệ hại. "Đó là hành vi cản trở chứ không phải phục vụ", bà nhận định, đồng thời đánh giá thấp chiến lược này, nhất là trong thị trường cạnh tranh như hiện nay khi ý kiến của khách hàng trên mạng xã hội có thể lan truyền rất nhanh.

Jesse Zhang, CEO công ty phát triển chatbot dịch vụ khách hàng Decagon, cũng cho rằng những doanh nghiệp cố gắng cản trở khách hàng sẽ chịu thua lỗ về lâu dài. Theo ông, không nên để câu chuyện đi vào ngõ cụt mà cần xây dựng lộ trình xử lý cho những khách hàng không nhận được câu trả lời thỏa đáng từ AI. Ngoài ra, doanh nghiệp cần thiết lập các kênh liên lạc nhanh chóng và rõ ràng, giúp khách hàng lớn tuổi, khách hàng VIP hoặc những người gặp vấn đề phức tạp có thể trực tiếp trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.

Việc vội vàng thay thế nhân viên bằng AI có thể gây ra nhiều rắc rối cho chính doanh nghiệp. Sebastian Siemiatkowski, CEO công ty dịch vụ mua trước trả sau Klarna (Thụy Điển), từng tuyên bố AI có thể "làm những gì con người làm được" vào năm 2024. Họ đã hợp tác với OpenAI để phát triển trợ lý ảo, cắt giảm nhân sự và dùng AI đảm nhận công việc của 700 nhân viên chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, ông đã thay đổi phần nào quan điểm khi khách hàng mất kiên nhẫn với các bot "mới vào nghề". Trong giai đoạn ứng dụng AI, khoản lỗ quý đầu tiên của Klarna đã tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm trước. Tháng 5/2025, Siemiatkowski công bố kế hoạch tuyển thêm nhân viên cho mảng chăm sóc khách hàng.

Biểu ngữ của công ty Thụy Điển Klarna tại Sở Giao dịch Chứng khoán New York, thành phố New York, ngày 10/9/2025. Ảnh: AFP

Tại công ty dịch vụ y tế NotifyMD, AI giải quyết một số vấn đề đơn giản như trả lời cuộc gọi của khách hàng về hóa đơn. Nhưng Jodi Miller, Phó chủ tịch cấp cao phụ trách bán hàng, cho rằng con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong những vấn đề phức tạp và mang tính cảm xúc.

"AI không thể mang tới sự thấu hiểu và đồng cảm như con người, đặc biệt là khi khách hàng đang phiền lòng hoặc gặp vấn đề chính đáng. Tôi nghĩ chìa khóa cho mọi công ty trong tương lai là phải cẩn trọng khi dùng AI, đảm bảo công nghệ đang hỗ trợ thay vì cản trở những người cần giúp đỡ nhất", Miller nói với CNBC.

Tom Eggemeier, CEO công ty phần mềm Zendesk, cho rằng AI sẽ ngày càng phổ biến. Ông ước tính trong ba năm tới, 50% tương tác dịch vụ khách hàng kỹ thuật số sẽ do AI xử lý, thậm chí tăng lên 80% trong 5 năm. Theo ông, khách hàng sẽ sớm có trợ lý AI cá nhân để tương tác với chatbot của công ty, cùng giải quyết các vấn đề cấp thấp mà không cần con người tham gia.

Trong khi đó, Zhang tin rằng trí tuệ nhân tạo là tương lai của dịch vụ khách hàng, các tác nhân AI sẽ có đủ bộ nhớ và khả năng để xử lý mọi loại yêu cầu. Ông nói: "Xét trên góc độ tổng quát, mọi doanh nghiệp đều sẽ có AI ở 'tuyến đầu' tiếp xúc với khách hàng, và các kênh sẽ chỉ cần một tác nhân duy nhất".

Thu Thảo tổng hợp