Citizens Advice kêu gọi các dịch vụ thiết yếu tại Anh ngừng phụ thuộc vào chatbot AI

Theo tin từ IT ngày 22 tháng 9, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Citizens Advice tại Anh gần đây đã kêu gọi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thiết yếu như năng lượng, ngân hàng, viễn thông và internet ngừng việc phụ thuộc vào AI chatbot trong công tác chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo "quyền được giao tiếp với người thật" của người dùng. Cuộc khảo sát của tổ chức này cho thấy, hơn một nửa số người dùng phải sử dụng chatbot đã bị lãng phí thời gian, chịu áp lực hoặc gặp phải tình trạng chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề.

Citizens Advice cho biết, ngày càng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ năng lượng, ngân hàng, viễn thông và internet sử dụng hệ thống AI để hỗ trợ khách hàng, khiến hàng triệu người vốn đã gặp khó khăn về kỹ thuật số càng khó giải quyết các vấn đề dịch vụ hàng ngày hơn. Năm ngoái, tổ chức này đã cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho hơn 2,7 triệu người tại Anh và xứ Wales, đồng thời cho rằng chatbot trong một số trường hợp đã gây ra những tác động tiêu cực thực tế.

Tổ chức này cho biết, chatbot thường khiến người dùng rơi vào "vòng lặp vô tận" mà không thể giải quyết được vấn đề thực tế. Khảo sát cho thấy, gần một nửa số người dùng buộc phải sử dụng chatbot cảm thấy chúng không hữu ích, một số người thậm chí cho rằng hệ thống dường như cố tình "khiến tôi phải bỏ cuộc". Nhiều người dùng thậm chí còn hét lớn "nhân viên hỗ trợ" (human agent) khi gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng để cố gắng vượt qua dịch vụ tự động và kết nối với nhân viên trực tiếp.

Do đó, Citizens Advice kêu gọi các nhà cung cấp dịch vụ trao cho người dùng quyền được liên hệ trực tiếp với nhân viên hỗ trợ là con người khi không thể giải quyết vấn đề thông qua hệ thống tự động. Trước đó, tổ chức này đã tiến hành điều tra về vấn đề loại trừ kỹ thuật số và ước tính có ít nhất 14 triệu người tại Anh bị ảnh hưởng. Khảo sát cho thấy, đối với những người không thành thạo sử dụng hệ thống trực tuyến hoặc thiếu thiết bị kỹ thuật số, dịch vụ hỗ trợ khách hàng thường chậm hơn và kém tin cậy hơn, trong khi các kênh điện thoại, dịch vụ trực tiếp và liên lạc bằng giấy tờ dần bị cắt giảm, càng tạo nên một "hệ thống hỗ trợ hai tầng".

Giám đốc chính sách của Citizens Advice, ông Tom MacInnes, cho biết việc liên tục phải giao tiếp với chatbot không chỉ gây phiền toái mà còn có thể trở thành rào cản trong việc tiếp cận các dịch vụ thiết yếu. Ông chỉ ra rằng, một số tổ chức quá phụ thuộc vào chatbot và biểu mẫu trực tuyến, dẫn đến việc người dùng không thể giải quyết các vấn đề về hóa đơn, xử lý nợ, thậm chí không thể nhận được các dịch vụ liên quan đến phòng chống tình trạng vô gia cư. Ông cho rằng chatbot vẫn có vai trò nhất định, nhưng việc cắt giảm dần các kênh điện thoại và dịch vụ trực tiếp đang khiến ngày càng nhiều người không thể nhận được sự giúp đỡ cần thiết.

Đồng thời, việc cắt giảm các kênh liên lạc truyền thống cũng đồng nghĩa với việc những người không có điều kiện tiếp cận kỹ thuật số tốt sẽ mất nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề đơn giản. Ví dụ, Citizens Advice phát hiện ra rằng, nếu hệ thống hoạt động bình thường, việc gửi chỉ số điện và điều chỉnh hóa đơn sai thông qua hình thức trực tuyến có thể chỉ mất chưa đầy 1 giờ; trong khi đối với những người thiếu điều kiện tiếp cận kỹ thuật số tốt, việc xử lý trực tiếp có thể mất tới 6 tuần và có nguy cơ đối mặt với những tổn thất thêm.

Ngoài ra, Citizens Advice còn phát hiện một số khu vực thậm chí yêu cầu người dùng phải đăng ký gói cước băng thông rộng xã hội giá rẻ thông qua phương thức thuần kỹ thuật số, trong khi dịch vụ này vốn dĩ được tạo ra để giảm bớt sự loại trừ kỹ thuật số. Một tư vấn viên tuyến đầu của tổ chức này cho biết, một số người khi xin hỗ trợ vô gia cư đã rơi vào bế tắc do khó hoàn thành quy trình thuần kỹ thuật số, dẫn đến tình trạng vô gia cư kéo dài hơn, mất thu nhập, thậm chí gánh thêm nợ nần, và gọi tình trạng này là "có thể hủy hoại cuộc sống của nhiều người".

Một cuộc khảo sát do Citizens Advice thực hiện vào tháng 7 năm nay cho thấy, chỉ có 20% người trưởng thành tại Anh cho biết chatbot là phương thức giao tiếp ưu tiên của họ. Ngược lại, các phương thức truyền thống như điện thoại, email và nhắn tin trực tiếp lại được ưa chuộng hơn. Trong nhóm những người khó khăn hoặc không thể giải quyết các vấn đề dịch vụ thiết yếu thông qua nhân viên trực tiếp, 49% cho biết họ cảm thấy áp lực hoặc thất vọng, 27% cảm thấy bất lực, 44% trải qua tình trạng chậm trễ trong giải quyết vấn đề và 14% cuối cùng đã từ bỏ việc tiếp tục giải quyết.

Citizens Advice chỉ ra rằng, ngày nay khi AI chăm sóc khách hàng ngày càng phổ biến, sự bất mãn của người dùng đối với các hệ thống này cũng không ngừng gia tăng. Hiện nay, các doanh nghiệp càng có nghĩa vụ phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp cho người tiêu dùng một cách rõ ràng và dễ tiếp cận.