# Meta tạm dừng tính năng AI Muse sau bê bối thuê người thật gọi điện thay

- Nguồn: IT Home
- Thời gian phát hành: 2026-09-23 14:26 (giờ Việt Nam)
- Điểm AI: 75/100
- Link AIHOT.vn: https://aihot.vn/items/3dcead1547ff472e
- Nguồn dữ liệu AI HOT: https://aihot.news/items/cmudu8veq07uzroghac3l5tym
- Link gốc: https://www.ithome.com/1/006/286.htm

## Tóm tắt AI

Meta đã tạm dừng tính năng trợ lý AI Muse sau khi bị nhân viên phản đối vì thuê nhà thầu thực hiện cuộc gọi thay AI mà không thông báo rõ ràng. Dù việc can thiệp của con người giúp tăng tỷ lệ thành công lên tới 98%, Meta thừa nhận đây là sai sót trong quy trình bảo mật.

## Thân bài

Theo thông tin từ IT ngày 23 tháng 9, dựa trên các bài đăng nội bộ của Meta mà Reuters có được, Meta đã và đang thử nghiệm dịch vụ "hỗ trợ viên con người" (human concierge) cho trợ lý AI cá nhân mới ra mắt Muse. Theo đó, các nhà thầu là con người sẽ âm thầm xử lý một phần các cuộc gọi được thực hiện thông qua trợ lý kỹ thuật số này ở phía sau hậu trường.

![](https://img.ithome.com/newsuploadfiles/2026/9/fe6bbc0a-7318-4591-857d-9a99c7db768e.jpg?x-bce-process=image/format,f_auto)

Công ty mẹ của Facebook và Instagram đã tiết lộ thử nghiệm này với nhân viên vào tuần trước, ngay sau khi công ty chính thức ra mắt tính năng gọi điện thoại trên Muse.

Kể từ khi ra mắt cách đây hai tuần, Muse liên tục đứng đầu bảng xếp hạng tải xuống ứng dụng tại Mỹ. Tác nhân AI này được thiết kế để tự động thực hiện các tác vụ như gửi email, mua sắm và đặt lịch trình du lịch.

Với tính năng gọi điện thoại, người dùng có thể yêu cầu Muse gọi cho các doanh nghiệp tại Mỹ và trò chuyện với người nghe để đặt lịch cắt tóc, hỏi về tình trạng hàng hóa tại cửa hàng hoặc yêu cầu báo giá từ các nhà thầu khác nhau.

Các bài đăng nội bộ cho thấy một số nhân viên đã bày tỏ lo ngại về quyền riêng tư khi để con người xử lý các cuộc gọi này, đồng thời cảnh báo rằng cách làm này có thể khiến thông tin nhạy cảm vô tình bị chia sẻ cho các nhà thầu tại trung tâm cuộc gọi.

"Tôi không hiểu tại sao chúng ta lại cho rằng tính năng này đáng để chấp nhận rủi ro như vậy," một nhân viên viết trong bài đăng nội bộ. "Chúng ta chỉ cách một lỗi lập trình là thông tin không cần thiết bị rò rỉ cho các nhân viên trực tổng đài."

Một nhân viên khác cho biết anh từng yêu cầu Muse gọi cho một nhà cung cấp dịch vụ internet và truyền hình cáp để thương lượng hóa đơn, và bản ghi âm cuộc gọi cho thấy nhà thầu là con người đó đã có những phát ngôn mang tính phân biệt chủng tộc trong cuộc trò chuyện.

Về vấn đề này, một phó chủ tịch tại phòng thí nghiệm siêu trí tuệ của Meta thừa nhận rằng việc bắt đầu thử nghiệm các cuộc gọi do nhà thầu thực hiện mà không có sự công khai phù hợp là "một sai lầm" và cho biết công ty đã tạm thời "thu hồi tính năng này".

Bà cũng nói thêm trong bài đăng rằng Meta vẫn đang trong quá trình "tăng tốc" cải thiện khả năng gọi điện của AI; một số thử nghiệm cho thấy việc để con người thực hiện cuộc gọi có thể nâng tỷ lệ thành công lên từ 95% đến 98%, trong khi tỷ lệ thành công của các cuộc gọi thuần AI thấp hơn.

Bà cũng gửi lời xin lỗi đến nhân viên đã báo cáo về những phát ngôn liên quan đến chủng tộc trong cuộc gọi của Muse và cam kết rằng "nhân viên trực tổng đài" liên quan sẽ không tham gia vào bất kỳ dự án nào của Meta trong tương lai.

### Lao động con người đằng sau lời hứa của AI

Thử nghiệm này của Muse mang đến cái nhìn thoáng qua về cách các công ty công nghệ đôi khi dựa vào sức người ở phía sau hậu trường để thực hiện lời hứa về AI tự chủ; đồng thời, họ cũng phải đối mặt với sự phản kháng từ phía bên kia đầu dây khi các doanh nghiệp từ chối nhận cuộc gọi từ robot.

Điều này gợi nhớ đến một thử nghiệm tương tự mà Meta đã thực hiện cách đây một thập kỷ. Khi đó, công ty vẫn hoạt động dưới tên Facebook và đã thử nghiệm một trợ lý kỹ thuật số có tên "M" trong dịch vụ Messenger. Các báo cáo truyền thông sau đó ước tính rằng khoảng 70% tác vụ của trợ lý kỹ thuật số này thực tế được thực hiện bởi con người.

Khi được hỏi về chương trình "hỗ trợ viên con người" của Muse, một phát ngôn viên của Meta cho biết phản hồi của nhân viên là "cực kỳ tích cực", và mục đích của thử nghiệm là "thu thập phản hồi để triển khai các biện pháp bảo mật và quyền riêng tư cũng như cải thiện tính năng trước khi ra mắt công chúng".

"Chúng tôi đang hợp tác với các doanh nghiệp để tiếp tục cải thiện tính năng gọi điện tiềm năng này và sẽ chỉ ra mắt khi mọi thứ đã sẵn sàng và được công bố một cách phù hợp," phát ngôn viên Daniel Roberts cho biết.

Theo dữ liệu từ công ty nghiên cứu thị trường Sensor Tower, kể từ khi ra mắt, Muse đã đạt hơn 2,5 triệu lượt tải xuống.

Kể từ khi ứng dụng này lên sóng, giá cổ phiếu của Meta đã tăng hơn 20%, vốn hóa thị trường tăng hơn 200 tỷ USD (Ghi chú của IT: theo tỷ giá hiện tại tương đương khoảng 1,34 nghìn tỷ nhân dân tệ), và đóng cửa ở mức cao nhất trong hơn bảy tháng qua vào phiên giao dịch gần nhất.

Tuy nhiên, vào thứ Ba, giá cổ phiếu của công ty đã giảm nhẹ 0,6%.

### Làm suy yếu điểm bán hàng cốt lõi

Khi ra mắt trợ lý AI này, Meta đã nhấn mạnh các biện pháp bảo mật, thông báo với người dùng tiềm năng rằng mỗi tác nhân AI sẽ có một "máy ảo" riêng biệt, tức là máy tính chuyên dụng trên đám mây, nhằm mục đích cô lập các phiên làm việc của từng người dùng; các thông tin nhạy cảm như mật khẩu sẽ được lưu trữ trong bộ nhớ mã hóa riêng.

Các nhân viên chỉ trích chương trình "hỗ trợ viên con người" trong nội bộ Meta đã viện dẫn các biện pháp bảo mật này, cảnh báo rằng chương trình có thể làm suy yếu điểm bán hàng cốt lõi của tác nhân AI này.

Các bài đăng nội bộ cho thấy Meta đã bắt đầu cho nhân viên thử nghiệm khả năng gọi điện từ tháng 8 và dần dần triển khai cho người dùng Muse trong những ngày sau khi ứng dụng ra mắt.

Tuy nhiên, một số người dùng phản ánh rằng các cuộc gọi này gặp vấn đề. Một nhân viên cho biết anh đã thử yêu cầu Muse gọi cho công ty bảo hiểm của mình, "nhưng đối phương cứ nghe thấy là AI là họ lại cúp máy".

Theo các bài đăng nội bộ, để khắc phục những vấn đề này, tuần trước Meta đã mở tính năng "hỗ trợ viên con người" cho một nửa số nhân viên, nội bộ còn gọi đây là "cuộc gọi từ nhân viên trực tổng đài".

Bài đăng thông báo tính năng này cho nhân viên viết: "Muse hiện có thể chuyển yêu cầu cho một nhân viên đã qua đào tạo để thực hiện cuộc gọi và xử lý tiếp". Bài đăng cũng cho biết những nhân viên không muốn tham gia thử nghiệm có thể đăng ký vào danh sách từ chối tham gia.