Glassdoor: Nhân viên bảo hiểm tại Mỹ là nhóm nghề 'ghét' AI nhất

Theo tin từ IT ngày 1 tháng 9, WIRED đưa tin rằng trên nền tảng đánh giá việc làm và môi trường công sở Glassdoor, có một nhóm người thể hiện sự chán ghét đối với trí tuệ nhân tạo (AI) vượt xa các nhóm khác.

“Việc thúc ép AI đến mức yêu cầu con người không được sử dụng tư duy và bộ não của chính mình thật sự rất phản cảm,” một đánh giá tiêu biểu viết. Một đánh giá khác bày tỏ: “Đừng ép buộc mọi người phải dùng AI nữa.” Thậm chí có người chỉ trích thẳng thừng: “Các ứng dụng AI mà công ty này sử dụng đều là rác rưởi.”

Điều đáng ngạc nhiên là những người để lại các đánh giá này không phải là nhà báo hay giáo viên, mà là các nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm.

Một nghiên cứu gần đây của Glassdoor phát hiện ra rằng, trong số các nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm đề cập đến AI khi đăng đánh giá, có tới 98% giữ thái độ chỉ trích, khiến họ trở thành một trong những nhóm nghề nghiệp ghét AI nhất trên thị trường lao động Mỹ.

Theo nghiên cứu này, điều mà các nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm phàn nàn nhiều nhất là: “Ban lãnh đạo bị ám ảnh bởi AI đã ép buộc nhân viên và khách hàng phải sử dụng các công cụ AI dễ xảy ra sai sót”. Và khi AI gặp sự cố trong công việc thực tế, người phải đứng ra dọn dẹp hậu quả cuối cùng thường vẫn là các nhân viên giám định.

Ahmad Jackson đã từng trải qua tình huống như vậy.

Khoảng một năm trước, anh làm việc tại bộ phận bồi thường của một công ty bảo hiểm lớn. Khi đó, công ty quyết định đưa AI vào khâu báo cáo tổn thất ban đầu, tức là khi khách hàng báo cáo sự cố lần đầu, AI sẽ được sử dụng để lập hồ sơ bồi thường và thu thập thông tin liên quan.

Công ty vốn hy vọng công nghệ này sẽ mang lại lợi ích cho cả nhân viên và người được bảo hiểm: các vụ bồi thường đơn giản có thể được xử lý nhanh hơn, trong khi các trường hợp phức tạp sẽ được chuyển cho nhân viên thực thụ xử lý.

Nhưng thực tế lại không như vậy.

Jackson cho biết, anh và các đồng nghiệp sau đó đột nhiên phải đối mặt với hàng loạt vụ việc bị AI phân loại sai, buộc họ phải chuyển lại chúng về đúng bộ phận.

Khi đọc các bản tóm tắt bồi thường do AI tạo ra, anh cũng nhiều lần phát hiện vấn đề "ảo giác". Khi anh vô tình chuyển tiếp những thông tin sai lệch này cho người yêu cầu bồi thường hoặc luật sư của họ, người phải hứng chịu cơn thịnh nộ của khách hàng cuối cùng lại chính là anh.

Không lâu sau đó, Jackson quyết định nghỉ việc và chuyển sang một công ty bảo hiểm khác.

“AI thường xuyên làm sai mọi thứ,” Jackson chia sẻ với WIRED, “và nó lại còn làm tăng thêm khối lượng công việc cho nhân viên giám định.”

Geoffrey Conrad, một giám đốc điều hành trong ngành giám định bồi thường đến từ Mobile, Alabama (Mỹ), cũng cho biết ngành này đã xuất hiện tình trạng "mệt mỏi vì AI" rõ rệt. Ông nói: “Chúng tôi đã quá ngán ngẩm với việc AI liên tục bị nhồi nhét vào công việc của mình.”

Chuyên gia kinh tế cấp cao của Glassdoor, Chris Martin, ban đầu không ngờ rằng các nhân viên giám định bồi thường lại ghét AI đến vậy. Khi nhìn thấy kết quả nghiên cứu, ông cho biết mình thậm chí đã kiểm tra lại dữ liệu một lần nữa rồi mới bắt đầu điều tra sâu hơn.

Kết luận cuối cùng mà Martin đưa ra là: ngành giám định bồi thường bảo hiểm đang trải qua một cuộc điều chỉnh lớn.

IT lưu ý rằng, Cục Thống kê Lao động Mỹ (BLS) vào năm 2024 đã dự báo trong thập kỷ tới, số lượng nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm tại Mỹ sẽ giảm 18.900 người, tương đương mức giảm khoảng 5%.

Theo dữ liệu từ Cục Thống kê Lao động Mỹ, từ tháng 5 năm 2025 đến tháng 5 năm 2026, số lượng việc làm trong ngành này thậm chí đã giảm mạnh tới 21%.

Đối với những nhân viên giám định mới bắt đầu sự nghiệp, tình hình còn nghiêm trọng hơn. Dữ liệu của Glassdoor cho thấy, kể từ năm 2025, số lượng tuyển dụng cho các vị trí cấp thấp trong ngành giám định bồi thường bảo hiểm đã giảm 50%.

Cục Thống kê Lao động Mỹ coi sự phát triển công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy sự sụt giảm số lượng việc làm.

Trong vài năm qua, nhiều công ty khởi nghiệp AI đã gia nhập ngành bảo hiểm. Ví dụ, các công ty như Liberate và Pace đã huy động được hàng triệu USD nhờ tầm nhìn "tái định hình" ngành bảo hiểm, trong khi các công ty bảo hiểm truyền thống cũng không ngừng mở rộng phạm vi sử dụng AI, để trí tuệ nhân tạo tham gia xử lý ngày càng nhiều các vụ bồi thường.

Trong ứng dụng thực tế, điều này có thể đồng nghĩa với việc khi khách hàng nộp đơn yêu cầu bồi thường, họ không còn giao tiếp với người thật mà trực tiếp trò chuyện với chatbot.

Đối với các vụ việc như hư hỏng nhà cửa, các công ty bảo hiểm có thể không còn cử nhân viên đến hiện trường kiểm tra mà để AI phân tích ảnh hoặc video do khách hàng cung cấp, từ đó ước tính số tiền bồi thường.

Hàng trăm trang hồ sơ y tế cũng có thể được giao cho AI tóm tắt để trích xuất các nội dung quan trọng.

Thậm chí, hệ thống AI của công ty bảo hiểm có thể trực tiếp xử lý các tài liệu như ảnh, video, giấy tờ chứng minh và hóa đơn do người được bảo hiểm tải lên, đồng thời hoàn tất kiểm duyệt và giải ngân tiền bồi thường chỉ trong vài giây.

Đây chính là mục tiêu mà công ty bảo hiểm Lemonade muốn đạt được.

Kể từ khi thành lập vào năm 2015, Lemonade luôn tuyên bố muốn sử dụng "robot và học máy" để thay thế các quy trình hành chính rườm rà của ngành bảo hiểm truyền thống.

Tính đến cuối năm ngoái, chatbot AI Jim do công ty tự phát triển đã xử lý 96% các báo cáo bồi thường lần đầu, trong khi các hệ thống tự động hóa đã tham gia xử lý khoảng 55% tổng số vụ bồi thường.

Ngược lại, các công ty bảo hiểm truyền thống như State Farm lại nhấn mạnh rằng công việc giám định bồi thường vẫn cần sự kết hợp giữa kinh nghiệm con người và công nghệ kỹ thuật số.

Tuy nhiên, một số nhân viên giám định bồi thường vẫn lo ngại rằng họ thực chất đang giúp huấn luyện chính AI sẽ thay thế mình trong tương lai.

Người phát ngôn của Lemonade, Paul Staats, cho biết: “AI sẽ ảnh hưởng đến nhiều vị trí công việc và tạo ra mối đe dọa đối với nhiều nghề nghiệp hiện có trong ngành bảo hiểm cũng như toàn bộ nền kinh tế.”

Tuy nhiên, ông cũng cho rằng tự động hóa có thể giúp nhân viên tập trung "sự đồng cảm, quan tâm và chuyên môn" vào những vụ bồi thường phức tạp nhất.

Staats cũng cho biết báo cáo này của Glassdoor "cần được toàn bộ ngành bảo hiểm xem xét một cách nghiêm túc".

“Hiện tại không có việc làm, cũng không thấy triển vọng nghề nghiệp nào tốt đẹp,” chuyên gia kinh tế cấp cao của Glassdoor, Martin, cho biết.

Theo dữ liệu của Glassdoor, khi nhân viên cảm thấy việc sa thải sắp xảy ra, các đánh giá mà họ đăng tải thường có xu hướng phản đối AI ngày càng mạnh mẽ.

Martin cho biết, khi nhân viên cho rằng công ty đang ép buộc mình hoặc khách hàng sử dụng một sản phẩm AI kém chất lượng, họ cũng sẽ thể hiện sự nghi ngờ và bất mãn mạnh mẽ đối với AI.

Giám đốc điều hành ngành giám định Conrad cho biết, nhiều đồng nghiệp của ông thực sự cảm thấy mình đang bị các mô hình AI thay thế.

“AI chỉ là một công cụ,” ông nói, “nó tuyệt đối không nên được trao quyền kiểm soát.”

Tất nhiên, không phải tất cả nhân viên giám định đều cho rằng AI hoàn toàn vô giá trị. Jackson cho biết AI thực sự có thể hỗ trợ trong một số công việc hành chính. Ví dụ, anh sử dụng AI để xử lý một số công việc qua điện thoại mà anh cho là khá "vụn vặt", chẳng hạn như gia hạn thêm vài ngày cho đơn đặt hàng thuê xe của khách hàng.