Giám đốc sản phẩm Uber chia sẻ về chiến lược robotaxi, dịch vụ khách sạn và tham vọng AI

Trong năm qua, Uber đã âm thầm mở rộng ra ngoài hai lĩnh vực kinh doanh mà hầu hết mọi người thường nghĩ đến. Tất nhiên vẫn là gọi xe và giao hàng, nhưng nếu dành thời gian trải nghiệm ứng dụng, giờ đây bạn sẽ thấy các tính năng đặt phòng khách sạn do Expedia cung cấp, dịch vụ trợ lý “mua sắm hộ” và cả dịch vụ cho thuê thuyền tại châu Âu.

Ở phía sau hậu trường, nhiều hoạt động cũng đang diễn ra. Hãy nghĩ đến thẻ ghi nợ dành cho tài xế, công việc phụ gắn nhãn dữ liệu cho chính những người lao động này nếu họ muốn kiếm thêm thu nhập, và một đơn vị kinh doanh mới thành lập sáu tháng có tên AV Labs. Đơn vị này đang phát triển một đội xe được trang bị cảm biến, tách biệt với mạng lưới tài xế thông thường của Uber và được thiết kế để thu thập lượng dữ liệu lái xe ngày càng lớn. Uber coi sáng kiến này là cách để củng cố mối quan hệ với các đối tác xe tự lái mà họ cũng đang nắm giữ cổ phần, nhưng đây chắc chắn cũng là một bước đi phòng ngừa rủi ro. Uber cạnh tranh trực tiếp với chính một số đối tác đó, trong đó Waymo là cái tên hàng đầu, và việc sở hữu lớp dữ liệu giúp Uber có cả đòn bẩy lẫn quyền lựa chọn.

Liệu Uber có trở thành một “siêu ứng dụng” (everything app) hoàn chỉnh tương tự như một số siêu ứng dụng ở châu Á như Grab hay không vẫn là một câu hỏi mở. Tuy nhiên, trong cuộc trò chuyện này, Giám đốc Sản phẩm (CPO) của Uber, ông Sachin Kansal, đã chia sẻ với TechCrunch về tham vọng dịch vụ tài chính của công ty, mối quan hệ ngày càng phức tạp với Waymo, hoạt động dữ liệu mới của AV Labs và cách AI bắt đầu xuất hiện theo những cách mà hành khách và tài xế thực sự có thể nhận thấy.

Bài phỏng vấn này đã được biên tập lại để đảm bảo độ dài và sự rõ ràng.

TC: Ông đã ra mắt dịch vụ khách sạn, cho thuê thuyền và nhiều tính năng mua sắm khác vào đầu năm nay. Danh sách đó được lập ra như thế nào và những gì đã bị loại bỏ?

SK: Mỗi năm, các đội ngũ của chúng tôi rõ ràng đều xây dựng rất nhiều thứ, và chúng tôi quyết định chọn ra một phần trong số đó để giới thiệu với thế giới trên sân khấu lớn nhất. Năm nay, chủ đề mà chúng tôi hướng tới thực sự là du lịch. Mỗi năm có 1,5 tỷ chuyến đi trên nền tảng Uber diễn ra bên ngoài thành phố nơi người dùng sinh sống, vì vậy chúng tôi biết rằng du lịch là một trường hợp sử dụng rất phổ biến đối với người dùng Uber. Thông báo chính của chúng tôi lần này thực chất là giới thiệu dịch vụ khách sạn trên Uber thông qua quan hệ đối tác với Expedia. Nhưng du lịch còn nhiều hơn thế — bạn cần xe để đi từ sân bay đến khách sạn và bạn cần đồ ăn. Chúng tôi nghe từ rất nhiều người dùng rằng họ đã ngừng sử dụng dịch vụ phòng và chỉ dùng ứng dụng Uber Eats. Với tính năng “mua sắm hộ”, mục tiêu của chúng tôi là cho phép bạn mua sắm từ bất kỳ cửa hàng địa phương nào ngay cả khi cửa hàng đó không có toàn bộ danh mục sản phẩm trên Uber Eats. Theo tôi, du lịch thực sự là chân kiềng thứ ba — chúng tôi đã có dịch vụ gọi xe, sau đó thêm dịch vụ giao đồ ăn, và bây giờ chúng tôi đang thêm du lịch.

Liệu Uber có đang tiến tới việc cung cấp các dịch vụ tài chính của riêng mình giống như cách các “siêu ứng dụng” ở châu Á đang làm?

Đối với chúng tôi, dịch vụ tài chính bao trùm nhiều đối tượng khác nhau — người tiêu dùng, tài xế, nhân viên giao hàng và cả các đơn vị kinh doanh. Hiện nay, chúng tôi có nhiều sản phẩm tập trung chủ yếu vào tài xế và nhân viên giao hàng, nơi chúng tôi có thứ gọi là thẻ Uber Pro. Họ có thể sử dụng nó như một thẻ ghi nợ và chuyển toàn bộ thu nhập của mình vào đó. Chúng tôi đang bắt đầu thử nghiệm một số sản phẩm đó cho các đơn vị kinh doanh ở một số nơi trên thế giới. Đối với người tiêu dùng, chúng tôi sẽ xem xét liệu điều đó có hợp lý về lâu dài hay không. Hiện tại, người tiêu dùng có một loại tiền tệ để sử dụng — chúng tôi gọi là Uber credits — và nó gắn liền với chương trình thành viên của chúng tôi. Ví dụ, với khách sạn, thành viên nhận được 10% tiền hoàn lại trên giao dịch 1.000 USD, tức là 100 USD dưới dạng tín dụng mà bạn có thể dùng cho các chuyến đi và đặt đồ ăn.

Liệu Uber có bao giờ cung cấp sản phẩm “mua trước, trả sau” (buy now, pay later) của riêng mình không?

Tôi không chắc, vì chúng tôi muốn đảm bảo rằng các chuyên gia sẽ làm công việc của họ. Chúng tôi đã công bố quan hệ đối tác với những đơn vị khác trong ngành vốn đã cung cấp dịch vụ đó, để khi thanh toán, bạn có khả năng thực hiện việc đó. Về chiến lược sản phẩm chung, chúng tôi không cố gắng trở thành tất cả mọi thứ cho tất cả mọi người.

Với dịch vụ cho thuê thuyền ở châu Âu, khi nhấn vào tab, người dùng được chuyển sang quy trình đặt chỗ của đối tác thay vì thanh toán ngay trong ứng dụng Uber. Mô hình chuyển tiếp đó có phải là khuôn mẫu cho những gì sắp tới không?

Chắc chắn có những trường hợp, đặc biệt là khi chúng tôi làm điều gì đó mới mẻ, chúng tôi cần dựa vào đối tác, bởi vì việc tích hợp hai chiều thực sự tốn rất nhiều thời gian. Trong một số trường hợp, việc thử nghiệm trước khi tích hợp sâu là điều tốt. Với Expedia, chúng tôi quyết định rằng việc tích hợp sâu là hợp lý — chúng tôi đã tự xây dựng toàn bộ giao diện người dùng với sự hợp tác của Expedia. Nhưng trong một số trường hợp khác, việc chuyển giao phần trải nghiệm còn lại cho các chuyên gia trong lĩnh vực đó có thể hợp lý hơn, và nếu đạt được sức hút lớn, chúng tôi luôn có thể tích hợp sâu sau đó.

Sản phẩm thành viên Uber One của các ông hiện có 51 triệu thành viên và chiếm khoảng một nửa số lượt đặt dịch vụ. Các ông có dữ liệu nào cho thấy việc bán chéo thực sự hiệu quả không — rằng một người dùng dịch vụ giao hàng sau đó bắt đầu sử dụng dịch vụ gọi xe nhiều hơn?

Về phía giao hàng, bạn chỉ cần đặt từ hai đến ba đơn hàng là đã bù đắp được phí thành viên hàng tháng. Khi các thành viên quen dần với chương trình, tần suất sử dụng trong mảng kinh doanh mà họ đang dùng sẽ tăng lên. Điều này cũng dẫn đến việc sử dụng nhiều hơn các mảng kinh doanh khác — chúng tôi thấy những người chỉ dùng dịch vụ gọi xe bắt đầu sử dụng dịch vụ giao hàng, và ngược lại.

Giao hàng là một trong những mảng kinh doanh khó đạt lợi nhuận nhất trong ngành công nghệ. Uber Eats có còn phải dựa vào dịch vụ gọi xe để duy trì sự ổn định không?

Trong những năm đầu, Uber Eats vẫn chưa có lãi, nhưng trong vài quý gần đây, Uber Eats đã trở thành một mảng kinh doanh có lãi độc lập đối với chúng tôi và tạo ra rất nhiều lợi nhuận.

Một bài báo tôi viết vào mùa xuân này đã mô tả Uber đang cạnh tranh trực tiếp hơn một cách bất ngờ với Airbnb, vốn hiện cũng đang cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay thông qua đối tác. Ông có nhìn nhận như vậy không? Ông đang tập trung vào đối thủ nào nhất?

Không thiếu các đối thủ cạnh tranh — Lyft ở Mỹ, Didi và 99 ở Mỹ Latinh, Bolt, Ola trên khắp thế giới, và về giao hàng thì có DoorDash, Delivery Hero. Nhưng tôi chỉ dành một phần rất nhỏ thời gian để nghĩ về điều đó. Phần lớn thời gian của tôi, hay điều khiến tôi trăn trở, là liệu chúng tôi có đang cung cấp cho người dùng tất cả những giá trị mà chúng tôi có thể hay không.

Gần đây ông đã kết thúc chương trình thí điểm với Waymo tại Phoenix trong khi mở rộng quy mô ở những nơi khác. Làm thế nào để ông giữ cho trải nghiệm được nhất quán khi vừa hợp tác — và ở một số thành phố là cạnh tranh — với cùng một nhà cung cấp?

Phoenix là thành phố đầu tiên chúng tôi triển khai cùng Waymo với khoảng hơn chục chiếc xe, nhưng các đợt triển khai quy mô lớn của chúng tôi là ở Austin và Atlanta, nơi chúng tôi có hàng trăm chiếc xe với họ. Khi xem xét lại chương trình thí điểm ở Phoenix gần đây, chúng tôi cùng thống nhất rằng việc tiếp tục không còn hợp lý nữa. Waymo là đối tác tuyệt vời của chúng tôi, nhưng ở nhiều thành phố, họ cũng là đối thủ cạnh tranh. Chúng tôi không tham gia cuộc đua trở thành nhà cung cấp công nghệ tự lái cấp độ 4 (L4) — điều chúng tôi tập trung vào là xây dựng “đường đua” để có thể làm việc với nhiều bên. Chúng tôi tin vào mạng lưới kết hợp, bao gồm cả tài xế con người và xe tự lái trong cùng một thành phố, vì điều đó cho phép chúng tôi cân bằng giữa cung và cầu.

Liên quan đến AV Labs, Uber có thể cung cấp gì cho các đối tác xe tự lái mà họ chưa có?

Chúng tôi sẽ trang bị cảm biến cho hàng trăm chiếc xe, triển khai thông qua các đối tác vận tải của mình, và qua đó chúng tôi sẽ thu thập dữ liệu lái xe tương đương hàng triệu dặm. Điều đó thực sự giúp giải quyết vấn đề “đuôi dài” (long-tail) — bạn muốn thấy tất cả các tình huống hy hữu, không chỉ ở mức P95 hay P99. Ngoài dữ liệu, còn có rất nhiều bí quyết từ 10 triệu người lao động của chúng tôi về cách thức đón và trả khách hoạt động như thế nào. Chúng tôi xử lý 25 triệu món đồ bị bỏ quên mỗi năm — làm thế nào để xử lý vấn đề đó về mặt vận hành trong thế giới xe tự lái? Đó là loại chuyên môn vận hành mà chúng tôi có thể mang lại.

Uber có đang bán dữ liệu tài xế và hành khách cho các công ty AI tạo sinh (Gen AI) không?

Tôi sẽ chia câu hỏi này thành hai phần. Đối với các công ty Gen AI, chúng tôi có thể gắn nhãn dữ liệu cho họ bằng cách sử dụng cơ sở người lao động của mình hoặc thông qua thu thập âm thanh, và đúng vậy, chúng tôi có quan hệ thương mại với họ và đang bán dữ liệu đó cho họ — đó là một phần mới của doanh nghiệp và chúng tôi cực kỳ lạc quan về nó. AV Labs là một đơn vị riêng biệt và chúng tôi vẫn đang tìm hiểu các mô hình để chia sẻ dữ liệu đó với các đối tác. Vẫn còn hơi sớm để nói về điều này.

Tài xế có đang ghi âm các cuộc trò chuyện với hành khách để phục vụ công việc dữ liệu này không?

Không, không, không — tôi muốn làm rõ điều này, không có cuộc trò chuyện nào bị ghi âm như một phần của công việc đó khi họ đang thực hiện chuyến đi. Khi họ không chở khách, không lái xe, không giao hàng, họ chỉ đang trò chuyện hoặc họ đang nghe một đoạn âm thanh và chép lại nó. Nhân tiện, họ được trả tiền để làm việc đó.

AI đã thực sự xuất hiện ở đâu theo những cách mà hành khách hoặc tài xế có thể nhận thấy?

Nếu bạn là người lao động trên nền tảng của chúng tôi, chúng tôi có một trợ lý dành cho tài xế — câu hỏi hàng đầu trong tâm trí họ là làm thế nào để kiếm được nhiều tiền hơn, và nó sẽ gợi ý rằng, hãy nhìn xem, khu vực South Bay hiện khá vắng khách, nhưng bạn có thể muốn di chuyển năm dặm đến nơi đang có nhu cầu cao. Về phía Eats, có một trợ lý giỏ hàng tạp hóa, nơi bạn có thể nói “Tôi muốn sữa, trứng, bánh mì” và nó sẽ tạo giỏ hàng rất nhanh chóng. Còn về gọi xe, bạn có thể sử dụng giọng nói để yêu cầu một chuyến đi — ví dụ: “Tôi cần xe đi sân bay, tôi có sáu kiện hành lý, sáu người”.

Vậy một ứng dụng Uber hoàn toàn dựa trên tác nhân (agentic) — “lên kế hoạch và đặt toàn bộ chuyến đi cho tôi” — đã ở ngay trước mắt?

Tôi không thể đưa ra ngày cụ thể và tôi không thể nói chính xác bộ tính năng sẽ là gì, nhưng tôi nghĩ AI sẽ là yếu tố hỗ trợ to lớn cho điều đó, nơi tôi có thể để lại sự phức tạp cho nền tảng và chỉ cần nói với một tác nhân chính xác những gì tôi muốn. Nói thì dễ hơn làm — chúng tôi muốn đảm bảo rằng chúng tôi không chỉ làm cho có bằng cách tung ra một tác nhân có thể không hoạt động hiệu quả.

Với tư cách là CPO, ông ưu tiên công việc cá nhân như thế nào khi có quá nhiều ý tưởng đang được triển khai?

Tôi dành 70% đến 80% thời gian để đảm bảo các sản phẩm hiện có hoặc các sản phẩm sắp ra mắt của chúng tôi vững chắc nhất có thể. Tất cả những ý tưởng mới giống như những món đồ sáng bóng — nếu bạn có 100 ý tưởng, có lẽ chỉ năm trong số đó là tốt, và năm ý tưởng đó cần rất nhiều sự vun đắp và niềm tin. Vì vậy, có lẽ 20% thời gian dành cho các ý tưởng mới — nhân tiện, tôi cũng tự mình đi lái xe và giao hàng để tận mắt thấy sản phẩm của chúng tôi từ phía bên kia.

Khi bạn mua hàng qua các liên kết trong bài viết của chúng tôi, chúng tôi có thể nhận được một khoản hoa hồng nhỏ. Điều này không ảnh hưởng đến tính độc lập trong biên tập của chúng tôi.